服务标准
（1）语言
a、 语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；
b、 语言运用要及时、准确；
c、 称呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；
d、 使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）
——您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）
——部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）
——这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
——这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗？
——XXX特点是鞋型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。
——这是全X皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。
——这款鞋非常适合配XX装。
——这款鞋您穿上后真的很漂亮。
——您试哪只脚？我拿给您试？
——您感觉这尺码合适吗？舒服吗？可以走走感觉一下。
——这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。
——请稍等，我去给您找，马上就来。
——您先试着，我马上就来。
——请帮我照顾一下顾客，我马上就来。
——对不起，让您久等了。
——对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。
——“小姐/先生，您选的这款鞋是**元，请您到这边收银台交款。”
——“开票”/“收到”
——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。”
——请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。
——这是您的鞋，给您包好了，请拿好。
——谢谢，欢迎再次光临。
（2）、介绍
a、 主动介绍新商品；
b、 主动介绍商品的特点；
c、 介绍商品要合情合理；
d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；
e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；
f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、 本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；
h、 不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。
（3）推荐及鼓励
a、 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；
b、 在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；
c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；
d、 顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；
（4）动作
a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；
b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；
c、 为顾客试鞋采用标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动；
d、 为顾客拿鞋要小跑，提供快捷服务；
e、 试穿时要先取出鞋内物品，试完后要打理鞋底，将内包装恢复原状；
f、 试穿前要帮顾客把拉锁、鞋带等及时打开，协助顾客试穿；
g、 将鞋包好后，用双手将鞋交与顾客；
h、 站立时两腿直立，挺胸、抬头、双手相握置于腹前。
（5）态度
a、 要做到主动、热情、耐心、周到；
b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、 严禁争吵，耐心解释；
d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；
e、 交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；
f、 不得拒绝进店休息的客人。
服务过程禁止动作
（1）待客前禁止动作
a、 店员聚集在一个地方站着；
b、 眼瞪着顾客，斜视；
c、 一边看着顾客，一边又说又笑；
d、 在顾客来到之前大声说话；
e、 对顾客不关心，楞楞站在那里；
f、 靠着货柜、柱子或收银台站着；
g、 面无表情，面向门口站着；
h、 堵在门口站着张望。
(2）待客禁止动作
a、 虽有人打招呼也不马上回答；
b、 有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、 由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。
(3）展示商品禁止动作
a、 慢条斯理地拿出商品；
b、 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；
c、 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；
d、 粗暴地回答顾客提出的问题；
e、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；
f、 说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。
（4）介绍商品禁止动作
a、 不好好地回答，漫不经心；
b、 勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；
c、 说什么“人各有所好”，不答理顾客；
d、 中途放弃顾客，中断介绍；
e、 时间一长就表现出不耐烦的态度；
f、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；
g、 介绍商品时，不能使顾客听明白；
h、 尽管不知道却随便答复；
（5）收款时禁止动作
a、 没弄清钱额就收下；
b、 慢条斯理的动作；
c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装禁止动作
a、 一边聊天一边包装；
b、 以慢条斯理的动作包装；
c、 用破损或污迹的纸袋包装。
（7）递交禁止动作
a、 慢腾腾地走近顾客；
b、 把找的钱放在商品上递给顾客；
c、 递错了东西，找错了钱。
（8）送客禁止动作
a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；
b、 不向顾客提出希望再来光顾的建议。
（9）接听电话禁止动作
a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完所有事情没有复述确认；
d、没等对方挂机就先行挂机。