岗位规范之房膳服务程序标准
| [日期：2008-11-06 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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程序一：了解当天食品及饮料的供应情总况，并写在房膳记录本上认真交接，检查送餐餐具卫生，数量，售缺的食品写在房膳重要通知栏内，便所有员工知道。
标准一：房膳人员应该了解餐饮部所有菜品、酒品的原料，配料及制作的方法，并能准确向客人介绍。
程序二：
1. 电话铃响三声内接听电话，“Good morning/afternoon/evening /Room service ,May I help you?
2. 认真聆听客人要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，并解答客人的误码题，主动向客人推荐当日特选，并介绍Room service 的各种服务项目。
3．复述客人的预定内容及要求,确定Room service 得到客人确认后通知客人等候时间并向客人致谢,等候客人挂断电话后方可放下电话。
标准二：
1. 接听电话时服务用语亲切\友善,订餐电话记录详细。
2. 如果客人寻求其它帮助,要主动帮助客人联系有关部门给予解决。
3. 房膳人员要熟练掌握专业,中、英文服务用语。
程序三：
1. 认真填写一式四联单，一联收银，二联厨房或酒巴，三联餐厅留存，四联送客房。
2．如果客人要求填写详细、清晰并注明特殊要求，VIP客人订餐要通知厨师长和前台经理。
3．如需调拨认真填写调拨单，请领班签字。
程序四：
1. 准备好所需餐具，保证好清洁卫生。
2．对所有送餐物品做认真记录（订餐时间、房号、内容、餐具、送餐时间、送具人）
标准四：
1. VIP客人送具请经理检查后方可送上。
2．所有食品必须上盖，以保证食品清洁。
程序五：
1. 检查好所有出品后，送餐员进行送餐服务。
2．进入楼层后，仔细核对客人房号，轻轻敲门，使用标准服客用语。
“Good morning /afternoon/evening /Room service , May I come in ?”
经客人允许后进入房间，向客人致谢，询问食品摆放的合适位置，并询问客人是否有其它要求。
标准五：
1. 进入客房后离开客人贵重物品,切忌东张西望,引起客人反感。
2．主动为客人服务酒水。
程序六：礼貌的询问客人结帐方式后，给客人结帐。
标准六：
1. 结帐时，礼貌的请客人出示房卡，确认为挂帐后方可请客人签字。如客人是非挂帐卡请客人现付。
2．签单要仔细与房卡核对房间号及签名。
程序七：
1. 结帐后询问客人收餐时间，收餐电话****
2．友善的与客人道别。
标准七：1. 使用标准服务用语，并祝客人用餐愉快“HOPE ENJOY”
2.轻轻退出房间，轻轻关上房门。
程序八：送餐服务后与客人进行餐具交接。
标准八：交接认真仔细，责任明确。
程序九：接到客人收餐电话后，进行收餐服务。
标准九：
1. 检查订餐记录，确认房间号码。
2．进入房间后仔细核对送餐所有物品数量，如有短缺，运用合理的方法有效的解决。
3．在次感激客人，并询问客人是否有其它需要。
4．祝客人居住愉快，轻轻退出房间。
程序十：
1. 收餐时注意卫生，保持脏餐具不外露。
2．如有客人物品及时返回。
3．收餐工作需和客房中心配合。
注释：房膳人员接到打错需要帮助的客人电话，要主动帮助客人与有关部门进行联系，建立良好服务形象。
[房膳送餐服务规范]
一：接听房膳预定电话时，需要记录好房号、订餐时间、订餐人数及用餐内容（中、泰餐要下好调拨单，由当职领班签字）。
二．房膳订餐员在记录本上记录好日期、订餐时间、订餐内容及餐具数量，同时协助房膳送餐员准备餐具，并督促送餐员签名。
三：送餐员需填写送餐记录，一式两份，由送餐员携带。
四：送餐员把餐送到房间以后，马上找客房服务员在一联餐具记录单上签字，一份带回房膳留存。
五：根据送餐的内容及时间，在送餐时通知客人收餐时间（30分钟表——1小时，要灵活机动，根据客人要求收餐，如果送餐员在下班前无法
收餐，必须通知下一班次送餐员，并做详细交接记录，责任明确）。
六：收餐时，送餐员带好餐具记录单，认真核对餐具数量，如果餐具与记录不符，要认真调查，落实责任并让客房服务员签字，此单留存房膳保留。
七：房膳内准备好四个盒子，1. 餐具单(已收) 2. 餐具单(未收) 3.果篮单(已收) 4.果篮单(未收)
八:果篮通知单送来时,谁接单子需在通知单上写上姓名,送餐时间,并在记录本上写下姓名,送单时间、房号、果篮型号以及特殊需要。
九：送果篮前，通知客房中心。传客房服务员开门，同时携带一式两联的记录单（方法同“四”）。
十：隔夜的水果篮通知单要做详细记录后，放于房膳妥善保存。
十一：每天早班：13：30分收餐 B班：20：30分收餐。收餐时要携带记录单（方法同六）
十二：房膳工作必须仔细认真，责任明确，送餐、收餐都要有明确的责任人，此项工作由各班次领班负责督导.
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