管好酒店--总经理应处理好哪十种关系
| [日期：2008-11-17 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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酒店业市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，洞察市场，把握脉搏，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散；2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手；3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。如何把握好经营的核心呢？我认为总经理在其间的作用重大，主要应处理好以下9个关系。
目标与动态
竞争是残酷的，无论酒店还是公司，都需要确立一个挑战性的目标。商业竞争就是一场“流血”的体育比赛，比赛结果如何首先取决于目标制定的可行性。从而采取灵活有效的参赛方式。作为一个企业，必须具备应有的素质和实力，从企业文化、管理制度、对待人才和效益等方面要形成一个目标和理念。而通常情况下，目标是动态的，不断变化的市场决定着经营者必须随时调整目标，已定目标要有回旋的余地，这些都是我们必须考虑到的。物竞天择，适者生存。
企业与文化
企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速的复兴，就是因为有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理的改善以及组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务想迥的企业文化，才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。
市场与对手
大策略看市场，小策略看对手。
酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要靠领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是要着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长可以花80%的时间考虑未来，总经理则应花50%的时间考虑未来。市场风云变幻。有的企业如流星，转瞬即逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要靠自己的判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都成为部门经理的当务之急。
宾客与效益
脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归”“宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更愿意继续接受你的“服务”，你的效益、利润就越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不能简单的把酒店与宾客的关系定位在服务与被服务的关系上，更不能定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失，酒店的效益便会滚滚而来。
服务与标准
讲到服务，就不得不提到服务的标准。商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。服务的标准是简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工，才能严格执行标准。具体为：
简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让宾客从进入酒店到离开酒店，处处感受到方便；
快——客人的需求要以尽快的速度得到满足；
捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷的理解并做出应对，然后对客服务。
好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。
控制与赚钱
宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。
酒店是一个成本高的企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智自觉控制成本，企业的效益才能提高，总经理懂得无为而治的学问，何妨适当放手放权？
革新与创造
没有一成不变的市场，也没有一成不变的管理。去年效益虽好，但管理方法在今年也许不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你只能坐等淘汰。所以要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
人才与优势
《天下无贼》里曾有一句台词，说“21世纪什么最贵？人才！”。我想人们在笑过之余不免会因此产生反思。许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。面对现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势是重中之重。酒店必须引进现代科学的用人制度，才能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。此外，要关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他们尽心尽力。要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。员工不一定追求完美，但是追求成长；不能达到最好，但是要让员工做得更好。酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理者都要明白，员工永远是第一的，员工的服务是创造利润的基础。同时也要让员工明白，升迁不仅是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，成功的每一件事情，都能从中得到这种快乐。
决策和执行
酒店一旦制定了一个决策，就要坚决执行，不能随意违背它。酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导致经营失败的主要原因。因为酒店不同于其它企业，它的主要有形产品是客房，今天卖不掉的，不可能等到明天来卖，所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。但是，决策最忌定型，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上嘹望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不至于生疏，不至于过时。
回顾与预见
回顾十年路，预见十年后。总结经验教训，不再重复自己。善于从走过的路子中摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能像孔子那样前知五百年后知五百年，至少要前知十年后知十年，否则便不是称职的企业领导。要以常人不可企及的才干，追求“赢”字。
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