公司客户的八大价值,美萍客户软件

只有明了客户价值的内涵之后，才能通过为其提供满足来实现企业自身的价值。所谓客户价值，也就是客户从企业提供的产品和服务的消费过程中，所实现的满足。这种满足主要来自于客户所购买产品或服务的使用价值，尽管不仅仅是使用价值。这种使用价值是构成客户价值的核心，没有足量的使用价值，不仅客户的经济福利无法得到满足，客户的心理需要更是无法满足。购买了使用价值不足——产品质量不好的产品的人，所蒙受的不只是他经济福利的损失，而且还有让他购买假冒伪劣的产品、受骗带来的心理伤害。尽管如此，要为客户提供价值满足，仅仅有产品质量也仍是不够的。
一、 相对于企业的客户价值分类：保健价值与激励价值
客户的八大价值，用赫茨伯格的双因素理论分析，可以分为两类。
1、 只有保健作用的价值
企业提供的产品或服务不具有这类价值，客户就不会购买。如果购买了，不仅会导致不满，甚至还会导致投诉。这类价值包括舒适、安全和方便三种。这类价值只能主要对企业的生存机智——交易收益和风险价值产生作用。一般情况下，只能为客户带来这三种价值的产品和服务，除了供不应求而不得不为之付出高于它的成本投入的价值物外，客户不会产生高评价，并为它支付高于成本投入的等价物。
2、 具有激励作用的价值
这种价值是对客户能产生激励作用的价值。因为客户获得这类价值满足后，会直接提高他们对提供产品或服务的企业的认同：一方面提高他们对厂家的忠诚度；另一方面又形成口碑效应，自主地称道产品及产品生产商，诱导他人购买。这类价值包括经济、耐用、快乐、个性、自豪五种。这类价值不仅对企业生存价值产生作用，而且对企业发展价值——投资回报和社会美誉也会产生作用。能为客户带来这五种家伙子的产品和服务，会使客户产生高评价，并愿意为它支付高于成本投入的等价物。
二、 保健价值：舒适、安全、方便
1、 舒适
舒适是人的生理需求获得满足的过程及满足时的一种惬意和感受。客户购买产品和服务的主要目的就是为了获得这种满足。
这种价值包含的内容多种多样，但相对于健康，可以区分为三大类：一是有益于健康的；二是有损健康的；三是与健康不相关的。理性的客户所寻求的舒适价值，都是直接有益于自身健康的，或者说没有这种价值，自身的身体健康就要受到损伤和威胁。但现实中客户的消费往往并不理性。比如住在北京东部地区的高收入阶层的人中，就有人整天自己开着车上下班，但出于健康的考虑，却又在凌晨五点出行，开着车赶往香山去爬山。单就舒适价值而言，这种行为是得不偿失的。是何种性质的舒适，企业不可能从外部给予限定，舒适的价值只能由客户自己选择和确定。
2、 安全
安全是人们所寻求的有助于自身身体安全和心理平静的一种价值。它让人感到轻松，没有忧虑和恐惧。其内容涉及衣、食、住、行、玩等多个方面。不安全的衣、食、住、行、玩，会让人忧虑和恐惧，造成心理紧张。忧虑和恐惧会通过人的心理作用直接危及人的身体健康。所以在马斯洛的需求层次理论中，把安全列为人的最基本的需求和价值。
3、 方便
方便是与舒适联系在一起的一种价值，但并不是舒适本身，而是获得这种舒适是否会带来不舒适的问题。它是人们在衣、食、住、行、玩等直接实现自身舒适价值的过程中所伴随的一种舒适。比如彩电的遥控器就是一种带来方便的装置。它让健康人不必挪动身子就可调频换台寻找自己想看的节目，这是方便。但它让只能躺着或坐着不能移动身子的病人能随心所欲地调频换台，这却是舒适。
三、 激励价值：经济、耐用、快乐、个性、自豪
1、 经济
经济是客户能用相对较少的等价物，获得相应较多的需求满足。它实际上是使客户在收入总额不增加的情况下，获得更多的需求满足，也就是相当于增加客户的收入。这种价值客户是相当重要的一个内容，也是每个客户都重视的一种价值。对于同类同质产品，亿万富翁也会选择经济的。
2、 耐用
耐用是客户所获得需求满足的一种持久性。它是企业所提供产品和服务的使用价值的一种增加，它与经济价值有异曲同工的作用。客户所购买产品或服务的使用价值增加了而支付的等价物没有增加，就是客户花同样的代价，获得了更多的需求满足，也就相当于所购买产品或服务变得经济了。
3、 快乐
快乐是与人的生理需求不存在直接联系的一种心理感受，尽管这种感受有可能来自于与生理需求满足相关的舒适，但它不是生理需求满足本身，而是获得舒适之后的一种心理满足。但这种心理满足又不仅仅是依存于生理满足的舒适。人的价值观念及其所寻求目标的实现，本身可以给人带来极大的快乐，但它却可能与生理需求的满足毫不相关。每一个购置私人游艇或者飞机的人，不仅仅从它带来的舒适、方便中获得满足，而且从与周围人的对比中获得一种心理满足。他人都没有，惟自己拥有，使自己显得高人一等。但这里的快乐依赖于企业所提供的产品或服务，是他说购买的产品或服务与他人的不一样而带给他的一种心理满足。比如他花与别人同样的钱所购买的产品或服务，比别人所购买的产品或服务多一个功能，就会给他带来一种快乐。现在很多企业为了促销，提供超值服务，就是通过给客户带来意外的满足而给他带来快乐。
4、 个性
个性是每个客户自身独特需求的一种实现，是作为一种区别于他人欲望和需求的一种满足。人一方面渴望与他人一样，具有他人所有的一切；另一方面，又渴望与他人不一样，使自己与他人有所区别，以充分体现独特的自我。正是后一种欲望使客户在购买功能相同的产品时，会在款式或色彩上寻求一种与众不同的感觉。正是这种渴望和需求使自己与众不同的个性成为一种重要的价值。这种价值只能靠企业量身定制来提供满足。
5、 自豪
自豪是通过与他人进行比较发现的，一种“人有我有”之外的“人无我有”带来的心理感受。这种有无结构使他感到他自身的不同和超越他人的能力和权利。这种超越他人的能力和权利，使他感觉到自我价值实现的满足。自豪与个性相关，但不等于个性。个性只是展示出他与他人的不一样。但这种不一样本身的价值并不一定存在。脸上长有青春痘的人和别人不一样，但他绝不会从这种不一样中获得满足。只有当这种不一样是对他人的能力、权力的一种超越时，才会产生自豪这种价值。
有一次出去旅游，当导游讲到一座建筑上的雕塑时，一位广东的游人马上把他脖子上镶有玉质的金项链拿出来问导游是不是这个，还说是南方商人的信仰，是招财进宝的象征。因为他知道让人看见他所戴的豪华高档的首饰，就是向人展示一种能力和权力。这种价值一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名，带给客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身是一种高贵的体现，所以会给人带来自豪价值的满足。我们常常发现戴着劳力士豪华高档表的小款们，总是把他的袖子挽得高高的，露出他手腕上的高档手表，因为他知道，展示他所戴的手表的豪华高档，就是向人们展示一种能力和权力，这样做能实现自身的自豪价值。

By Chen

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