研究消费者利益 提高顾客满意度

随着药品零售市场竞争的加剧，早已进入买方市场，顾客拥有比较充分的选择权。在这种买方市场中， 顾客进入药店产生购买行为时，不仅需要考虑药品的质量和价值，也要考虑许多其他因素，如药店的品 牌、服务水平、方便程度等。他们对购药地点的选择是基于他们对所能获得的利益大小的判断，或者说 ，依据他们感觉到的总价值与总成本之差。因此，只有不断提高顾客所感受到的利益才能提高药店的满 意度，并使之成为药店的忠诚顾客。
　　顾客利益就是顾客总价值与顾客总成本之差，回报顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一 组回报，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费 的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。从顾客 利益的构成我们可以得知，提高顾客总价值和降低顾客总成本都可以实现提高顾额利益的目的，从而提 高顾客满意度。
　　■提高顾客购药总价值
　　▲确保药店经营品种的质量，有针对性的增加经营品种种类。
　　药品事关消费者的生命和健康，质量是药店经营与管理的根本。严格执行国家GSP标准是药店确保药 品质量的基础。药店必须严格控制进货的渠道，诚实实施促销、宣传，坚守售后承诺。同时，药店还可 以通过开展多元化经营，提高消费者对药店产品的价值感受，如基于对药店商圈的顾客分析，引进一些 保健品种、化妆品和日常生活用品等，以满足顾客的“一站式购买”的需要。
　　▲加强专业服务，并不断创新服务方式和提高服务水平。
　　随着药店竞争的加剧，业界越来越认识到服务才是打造药店核心竞争力的关键。而且，药店作为药 品零售终端，它出售的就是专业服务。因此，服务价值应该是药店顾客所感受到的总价值中的重要部分 。因此，加强专业服务，并不断创新服务方式和改善服务水平是提高药店满意度的重要途径。
　　通常，药店服务可以：售前、售中和售后服务三阶段。售前服务应以教育消费者为主要目的，可以 开展一些健康讲座和健康知识宣传活动，不断提高顾客的医药知识，以培养潜在消费者；售中服务主要 是向消费者提供现场用药咨询服务，在服务过程中，在充分考虑顾客的经济承受力的前提下为顾客挑选 顾客满意的药品，同时，加强对顾客安全合理用药知识的宣传；售后服务主要指投诉处理，它较为容易 被药店所忽略，但售后服务的质量却是影响顾客回头率和顾客忠诚度的重要因素。药店应建立专门的机 构和设立专人接待和处理顾客投诉强化售后服务，收集顾客反馈的资料，纠正药店在营销活动中的失误 和错误等。
　　▲加强员工培训，不断提高药店工作人员的综合素质。
　　药店整个售药过程是由不同岗位的人员共同完成的，顾客从进入药店那一刻，他们就在药店事先安 排的流程中完成购药，其中“导航员”、售药员、药师以及收银员都将参与整个流程。因此，药店的员 工素质高低将直接影响顾客的感受，能够获得专业的指导和贴心的服务是每一位顾客所期待的体验。
　　因此，药店应加强对员工的培训，不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培 养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管 理，提高顾客心目中的药店人员价值。
　　▲强化药店专业形象的宣传，不断培育药店企业文化。
　　药店本来就是一个提供药品业务和药学服务的场所，它不同于一般的商品零售企业，应是一个专业 的服务机构。因此，药店的形象应该定位于“专业”二字，力争给顾客带来精神上和心理上的信任感和 满足感，这样才能树立药店形象。因此，药店店面设计、服务设计等都应该体现专业形象。
　　同时，药店还应加强培育药店的企业文化。优秀的文化有利于药店形成良好的整体形象，从而增强 企业在社会上的知名度、美誉度和竞争能力。通常，优秀的药店文化包含优秀的经营理念、价值观念、 行为规范和经营风格等方面内容。因此，药店应该必须明确自己的经营理念和价值观念，并把它们贯彻 到经营活动之中，以形成统一的行为规范和经营风格。
　　■降低顾客购药总成本
　　增加顾客利益的另一方式是通过降低顾客购买总成本来实现。从经济学角度来看，成本分为显性成 本和隐性成本。显性成本是指货币价格，而隐性成本是指时间成本、体力成本、精力成本以及选择成本 等。对于药店来说，可以采取以下措施降低顾客总成本。
　　提供低价优质的产品和服务。这主要体现在药店经营品种的定价方面，应该保持价格的竞争力，一 是为顾客提供低于竞争者价格的相同产品；二是提供与竞争者相同价格但高于竞争者产品性能的产品； 三是提供与竞争者相同质量、相同价格，但通过提供多便利的产品和服务等途径来实现。这种低成本策 略，可以通过打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，从而降低药店采购成本来实现。
　　走社区型选址之路。首先，社区型药店直接定位于社区居民，与社区居民有着紧密的联系，有利于 降低顾客的时间成本；其次，社区型药店利于开展便利性服务，如提供电话购药和送药上门等服务，以 降低顾客的体力成本和时间成本。最后，社区型药店还利于开展针对性社区药学信息服务，这能提高顾 客的健康和药学知识，从而降低了顾客的精神成本和选择成本。