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影楼业经营与管理
[日期:2008-04-30]  来源:    作者:  
目前,许多影楼业的老板普遍存在着一个概念误区,即经营与管理的含义和界线问题。由于界线不清含义不明导致经营错位,造成企业发展缓慢抵遇市场风险能力下降,从而缩短了企业的生命周期。 

 “经营”与“管理”哪一个最重要?这个问题是仁者见仁智者见智,答案各有不同,许多婚纱行业的管理者、投资者根据各自的经验总结一套理论。按照科学定论应该是两者缺一不可,都应放在一个重要的位置上。因此,婚纱摄影行业的投资者寻找的答案即:“经营”与“管理”定位问题就显现出来了。何为经营?即指为“筹划营谋”。何为管理?即指为“辖内理也”。弄清了“经营”与“管理”的基本含义,根据自身情况而定,顺理成章一切都在合理之中了…… 

 影楼要想经营好并做大做强,首先要根据各企业的自身情况而定,把“经营”与“管理”位置先后顺序调整好,这是关系到影楼可持续发展的首要条件。目前国内90%以上的中小型影楼基本都是把“经营”放在了首位,即:大打促销和活动牌,以拓展市场,争抢客源为营销手段争取市场份额,增加影楼营业收入。 

 根据上述情况许多读者会问,“经营”与“管理”哪一个更重要?哪一个应放在首位?实际上这一问题是影楼在市场上运作的“核心”问题。从理论上讲应该是先有经营后有管理,这一要件的组成是根据市场的自然规律而定的。因此影楼一定要根据自身情况、市场情况、影楼规模、员工表现力及企业文化,就重避轻选择适合自己的战略定位来量身打造企业经营管理思想和企业文化。 

 据调研,在上世纪90年代初规模最大的“广州文苑婚纱摄影集团”VS  "广东色色集团和重庆金夫人集团"。从这两家(行业内)较大型的婚纱摄影企业的文化设计和企业战略定位比较来看,就能明显的分辨出两企业的企业文化与战略思想和思路的差异性。 

 广东色色集团一向以实际的市场为导向,现实的企业求生存为基础,为抢占市场先机,勇猛善战和开拓进取,用促销和不间断的活动拓展自已的经营市场。“专业、亲切、创意领先”大搞异业联盟、纵向进取争得了一个又一个市场空间,在那特殊的社会时代背景下(卖方市场),为企业在上世纪90年代高速发展和进入中国婚纱摄影十大杰出影搂打下了坚实基础,这一准确的企业“营销战略”定位,堪称行业典范。 

 而另一家重量级大型婚纱摄影企业,重庆金夫人集团在初建时就以“品牌战略”为导向,以建立企业坚实的基础为主导思想,不求眼前一时一利,先做强再做大,争做中国婚纱摄影第一品牌,稳健的经营理念,使企业内的系统建设、企业的文化思想和强劲的市场品牌表现力,日益显现出茁壮的生命力。由于企业有良好的基础,规避和抵遇市场风险能力大大加强。从而确保了企业的高速成长,如今金夫人婚纱摄影集团已经成为中国婚纱摄影行业规模最大、实力最强的婚纱摄影企业;如今的“金夫人”品牌已经成为中国婚纱摄影行业名副其实的第一品牌;“至尊、至善、至美”的经营理念,永远是金夫人竞争的法宝和追求的目标。 

 作为婚纱摄影行业的投资经营者以及管理者都会对“经营”与“管理”这两个词汇有深刻的感悟和浓厚的兴趣。因此要想将企业做好、做强、做大并得到良好的发展,企业战略定位一定要严谨、科学、实际、规范、精确。在实际经营中盲目地“大小通吃”,表面上看市场占有率很高,产生了一定的效益,但是由于不够“专注”,就会产生低端客户认为“价格高”,高端客户认为“档次低”,从而导致品牌衰败,逐渐地被同行牵制甚至拖进尴尬的被动局面。 

 作为一个企业管理者,实事求是地讲,我没有资格对两企业的经营思想、经营战略定位、企业文化的设计妄加评论,但对其中的管理思想和经营理念却有深深的体验和感悟,时常有一种不吐不快的感觉,随将自己的感悟、思考以及多年对婚纱摄影市场经营与管理的研究写出来,供本行业的投资者和经营管理者探讨交流。 

 怎样才能真正从实际出发将婚纱影楼经营好呢?近些年来在行业的多种刊物上也曾经发表过类似的文章有很多,笔者一一拜读后发现营销类、技术类的文章所占比率较大,而在深层次管理上的文章相对较少。这一现象表明绝大多数的投资者、经营管理者把观注的焦点都投在了实际的市场利益上了。因此,普遍存在着重经营、轻管理的现象。这一普遍现象的存在,是恶性市场竞争环境下所造成的,它严重扰乱了投资者和经营管理者的理性思维。因此,我们再次重申市场要讲规律,经营要讲科学、管理要重实际讲理论,万丈高楼平地起,稳固的企业靠基础,急于求成只能得到欲速则不达的回报。下面就婚纱摄影行业“经营”与“管理”的几个核心问题阐述如下: 

一、重视同行对手做到知己知彼: 

 如今所有行业的竞争,情报已成为继人才、技术和资本以外的企业的第四大要素。全球经济发达的国家都有非常完备的企业情报竞争系统,仅在全球500强以内,就有90%的企业拥有比较完善的竞争情报体系;在中国的大型企业,像人们耳熟能详的:青岛海尔、长春一汽、联想、云南红塔、重庆长安、上海宝钢、四川长虹、中国电信等企业都把“情报战略”作为企业发展的制胜手段。 

 作为婚纱摄影行业情报能为企业做什么呢?归纳起来有三大作用,一是可以充当企业预警功能;二是决策支持功能;三是标杆学习功能。竞争情报有助于发现市场上的机会、及时发现企业潜在的威胁、提醒决策层采取相应的对策,对市场上新产品的出现、消费者需求的变化、竞争对手的各种营销首段及一举一动,能在第一时间作出反应,有利于企业在经营运作中遇到的问题进行解决部署和及时调整。大量的、有价值的竞争情报可以增加决策的成功率,使企业在投资、兼并、经营、管理和调整等方面获得更大的信息支持。不仅能使自己从竞争对手那里借鉴到管理、技术和营销经验,更能避免企业内部的思想僵化和调整动作缓慢。这种做法正是目前婚纱摄影行业管理的最重要方面,是继人才、技术和资本之后的企业第四大要素。 

 随着市场竞争程度的加剧,情报战将会愈演愈烈。耳聪目明、消息灵通和从不同渠道获知市场及竞争对手的动态,可为影楼及早带来无限商机。在信息化的今天,谁获得的情报更有价值,谁就掌握了市场竞争的主动权,用“得情报者得天下”来形容一点也不为过。可以断言,情报战已经成为各行各业企业发展的一大趋势,必将对婚纱摄影行业的发展产生极其深远的影响。 

二、管理要赢在细节上: 

 目前,迫于市场竞争的压力,国内许多中小型影楼投重金忽忙转制(人治转机制)往规模上发展,随之而来出现的问题也显现出来了,其中表现较为突出的是“硬件与软件的极不协调,经营目标和定位不明确”,只求眼前利益不求长远发展。例如:搬重兵请专家,高投入大规模,广场婚纱秀、商场秀、酒店秀、联谊会、博览会、集体婚礼等等真是层出不穷,在婚纱摄影行业不断上演着生旦净末丑。抢商场、占超市、霸地盘年年花样翻新,各种促销手断和营销活动不断。在这种营销思想的背后是顾客的投诉率居高不下,老客源不断流失。为了保证营业收入和任务指标的完成,再活动再促销反反复复,一度走进恶性循环,年复一年日复一日不断开拓市场又不断丢失市场,导致影搂的生命周期大大缩短…… 

   我们所处的时代是一个全面竞争的时代、市场迅猛发展的时代,而且还是人才辈出,英雄大有用武之地的时代。在这种情况下,尤其在中国婚纱摄影行业,有另外一种情况经常发生,很多中小型影楼甚至上百人大的婚纱摄影企业,在开业前或经营调整期,大的路线方针政策都很正确,但是具体执行下去的时候就走了样、变了形,甚至完全失败。究其原因,主要是经营者观念思想、意识形态的不确定导致细节上的失误。加上大多数投资者、经营管理者追求思维求同,感性战胜了理性,误导了企业的发展方向。为此,这些细节制败的例子可谓举不胜举。 

⒈让你的产品在设计上与众不同: 

     要想对顾客诱惑只因你与众不同。这种不同具体说应该是,服务的不同,产品的不同、企业文化的不同、影楼的硬件不同。尽量减少同质化,这是与同行拉开距离的首要条件。因此,新产品的及时推出应首当其冲,如果你的产品与众不同当然会引起顾客的重视,但是现代信息以及物流如此发达,加之很多厂商竞相仿造,怎样才能使产品结构差异明显呢?选购有地区销售保护的专属产品,独立研发新产品,使你的产品结构与同行存在着明显的差异并从竞争中寻找新卖点争取新客源。 

 例如:日本SONY与JVC在上世纪八十年代初进行录象带标准大战时,双方技术不相上下,而且,索尼推出的录象带还要早些,两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时,索尼是一小时,其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致索尼的录象带被全部淘汰。 

⒉从小事做起强调管理的细节文化: 

     商业巨头沃尔玛之所以在强手如林的商场上独树一帜,也是得益于细节管理。商场早年的山姆.沃尔顿在录用经理时,经常会要求经理与妻子一起来公司见面,而他的妻子海轮也会在场,他认为:一个人对妻子的选择可以体现出他的性格特征。当你通过面试到公司上班时,通常会得到一本厚厚的公司小册子,其内容是严格的公司制度和家长式的建议相结合。比如,小册子会告诉你怎样寻找别人身上的缺点、外出工作时应带的物品,如何避免无聊的闲话、如何着装、何时休息等。正是这些所谓的细枝末叶,才造就了今天的沃尔玛成为世界零售业的霸主地位。 

 ⒊价格设计让你的销售如鱼得水: 

    依据进化论的观点,对事物越熟悉,人们的表现就会越敏感。作为婚纱摄影最为明显的是价格消费,比如,消费者能够意识到各种套系之间几百甚至几千元钱的差异,对价格的敏感程度,反映了消费者对价格的熟悉程度,因此,要求影楼在市场定位时营销策略也要细致入微,因为市场是分层次的。大小通吃经营混乱,只会让你的影楼走上衰败的道路上去。 

目前婚纱摄影行业在设计经营价格操作中,大都采用如下几种方法设计套系内容: 

 ⒈高价位套系设计:资金充足硬设施和条件较好,企业品级较高,管理过硬的企业所实施的战略思想,争取高端市场客源。 

 ⒉中、高价位套系设计:在开业前或经营调整期所实施自己的战略思想,争取中、高端市场客源。一般有一定规模的大中型影楼都采取这种经营模式, 

⒈低价位套系设计:由于资金不足硬件较差无法在市场上与同行争,用低价营销手段吸纳低端市场客源,获取利润的方法一般只有两种方法。其一:降低产品采购品级,从差价中保留剩余空间。其二:从二次消费中追加消售,增加营业收入。 

 由于受消费市场层次的引向做用,从而产生了市场经营细分,即:消费者和竞争者的类型细分,一般情况下分四种。 

①:愿望竞爭者: 

 能满足顾客及大多数类型的消费者,并在市场竞争中保持和竞争者的距离,从而达到生存和发展的目的。(即:一般竞争者) 

 ②:一般竞争者: 

 能在市场中满足普通和低收入消费群体的能力。低价位、低层次、低成本使大多数竞争者不看重的市场机会,自己来控制。(即:无实力竞争者) 

 ③:个性竞争者: 

 能满足市场中追求个性消费群体的类型,避开同行业市场竞争的风险,追求独立发展空间。(即:差异化竞争者) 

 ④:实力竞争者: 

 利用自己资金充足的实力、规模和良好的企业形象,塑造自己的企业文化。并在技术能力、服务、产品质量、产品差异、消费环境上能满足有一定消费能力的顾客需求,使他们对品牌及品质愿望所能达到要求的竞争者。(即:品牌竞争者) 

 因此,根据以上情况所述营销手段都是有无数个细节构成的,细节的完美一直都是赢得客户青睐的科学方法。 

 例如:百事可乐的薯片也是细节营销的典范,为了占领市场赢得市场先机,百事经过调查发现,人们最喜欢吃脆的薯片,在此基础上,百事经过研究得出,薯片切的越薄越脆。为了满足消费者这种偏好,百事特地培育了一种土豆,这种土豆可以切的更薄,而且这种土豆的颜色也会更白,因此,在薯片市场上占有率最高的是百事的乐氏薯片。 

⒋海尔细节管理中国企业的楷模: 

企业持续发展需要细节管理。海尔如今是家誉户晓的著名企业,在当初经营管理上可是一塌糊涂啊,张瑞敏入主海尔后制定的第一条制度竞是:“不许随地大小便”,可见海尔昔日情形。 

1、1985年,海尔着手内部管理,为此编写了10万字的《质量保证手册》。 

 2、121项管理标准。 

3、49项工作标准。 

4、1008个技术标准。 

在婚纱摄影行业里,许许多多影楼在管理上决不缺少各种管理制度、规章守则,而真正缺少的是我们对这些管理制度、规章守则的认识程度和重视程度,缺少的是对这些管理制度、规章守则不折不扣的执行力度。因此,企业做大、做强、要靠每一位管理者,靠每一位员工观念意思和综合素质的提高。 

 老子说过:天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。他精辟地指出了,要想成就一番大事业,必须从简单的事情做起。“莫以善小而不为”从细微之处入手。与此类似,20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯.凡.德罗,在被要求用一句话来描述他的成功原因时,他也只是说了五个字:“魔鬼在细节”,由此可见,细节的重要性。 

 中国改革开放以来,涌现出多少先富起来的风云人物,多少企业辉煌一时,又在企业界演绎了多少“大败局”的故事:巨人、三株、冠生园、秦池、爱多、飞龙、太阳神、南德、亚细亚、银广厦、烧鹅仔、荣华鸡等等……哪家不是“千里之堤”,倒下之时,溃于蚁穴”。 

大千世界,芸芸众生,能做大事的人实在太少,向你我能给投资者和经营管理者提建议并采纳的实在也太少。多数的人、多数的情况下只能做一些具体简单的、琐碎单调的、重复又重复的事情,也许是鸡毛蒜皮,也许过于平淡,但这就是工作,是成就大事必不可少的基础。因此,我们需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡在管理上着重细节,在经营上多动脑子,多用行动、多用实干、把这些不起眼的小事做好。 

 三、让管理制度约束老员工和创业元老: 

 所有公司是不是都有这样一个或一群高傲的“老员工或创业元老”。他或他们在影楼创业时与老板一起打天下,风雨同舟,患难与共。但随着影楼规模的扩大,经营有点像模像样,老板开始注意公司和自己的形象的时候,他们说话办事、工作能力以及工作表现和企业的发展显现出了不协调,时常让投资者为难。当企业需要整改时,最大的阻碍也是来自于这些老员工多年的陈规陋习,越是员老越难接受新事物,调整速度也就越慢,甚至是不讲场合的搅局,会时时让公司上下无奈,但是惹于情面,以及从大局考虑,又没有办法直说;公司上层不说,其他人更是不敢说,也不敢管。这些“老员工或创业元老”实际上已经成为公司发展的一大障碍,如何处置和管理这些高傲的“老员工或创业元老”成了许多公司老总的“心病”。 

 高傲的“老员工或创业元老”一般情况下有如下表现: 

 ⒈轻视别人以功臣自居 

在企业中则表现为,重要的部门轻视相对不重要的部门,技术高的轻视技术低的,高学历的轻视低学历的,博士轻视硕士,硕士轻视本科,本科轻视大专,大专轻视中专,主管轻视职员,职员轻视员工。只不过是心里轻视,嘴上不说罢了。 

高傲的老员工或创业元老则不然,这些人一般口无遮拦,轻视别人,看不起别人,不仅表现在行动上,而且表现在言语上,好像公司中,除了老板之外谁也没有他的贡献大,甚至老板有时也不放在眼里。 

⒉蔑视制度抵制改革 

    高傲的老员工或创业元老另一个最大缺点就是蔑视制度和抵制改革。目前企业里许多人本来就有不遵守纪律和规章制度的陋习,老员工或创业元老更是如此,在他们的眼里,这些规章制度就不是给他们制定的,不是用来约束他们的,是用来约束他下面那些员工的,公司制度、规章与他们好象不沾边。自由散漫我行我素表现的极为突出。 

 ⒊缺乏团队配合精神 

老员工或创业元老一般很难把团队利益放在个人利益之上,一切以我为中心。其实,在一个企业,个人利益和团队利益是紧紧相连的,企业好了,个人的利益和职业前景也相应会好,公司垮台了,个人也没有几个月的薪水可以领。 

  那么,如何对待这些高傲的老员工或创业元老呢?这几乎是所有经营者和管理者都可能遇到的难题。解决的方式也因企业的具体情况、经营者和管理者与老员工或创业元老之间的关系而定。笔者认为,经营者和管理者处理与老员工或创业元老之间的关系,应该有以下几个方面的能力和技巧: 

   一是需要耐心,老员工或创业元老毕竟为企业的发展壮大作出过巨大的贡献,按老百姓的话来讲:这些人,没有功劳也有苦劳,没有苦劳,也有疲劳,总不能“卸磨杀驴”吧。对于他们中的不称职者或有毛病的老员工或创业元老,要有足够的耐心,并在需要面对这些老员工或创业元老时给他们施加种种工作压力或调离本岗位,以避开企业内部各种错综复杂的人情关系,动一发而牵全局,稍微处理不当就会引发大的风波,有的甚至会使企业处于崩溃的边缘。何况这些人对公司有极大的贡献,如果,处理稍显急燥,就会欲速则不达,加重新老之间的矛盾。 

 二是要有勇气和决心,任何一个企业都会遇到类似的问题,这是一个棘手的问题,也是一个比较烫手的山芋,要面对现实,要意识到这个问题必须解决,早解决比晚解决要主动,也更有利于企业的发展。 

   三是要有一定的技巧,有勇气和决心不是蛮干,有耐心不是懦弱,但要有一定的技巧。人是感性动物,凡事要讲究技巧和工作方法,特别是对待这样一群特殊的老员工或创业元老更要讲究策略和技巧。因此技巧的运用采用如下三种方法比较合理: 

   ②搭建桥梁。老员工或创业元老问题是一个深度敏感的问题,应该稳妥进行不可操之过急,应该梯次进行或搭桥前进,所谓搭桥,就是在一个稳定的基础之上进行深度的改革,一方面可以保持老员工的面子和自尊心,中国人是非常讲究面子和自尊心的,甚至为了面子不惜在其他方面做出更大的牺牲。另外一个方面,还可以减少过度过程中的震动效应,可以设置一些位置非常高、薪水非常高但却没有多少实际权利的岗位,还可以成立由老员工或创业元老组成的具有独立的、在企业中属于非核心业务的机构,在客观上难以参与企业的核心业务。 

  ③利益到位。老员工或创业元老不愿意退的原因是多方面的,其中一个最重要的原因就是个人利益问题,因为,在位置上的时候,个人的权利和利益都是现实的,而一旦离开岗位,一切都没有了,经济损失是眼前的。因此,关键是如何处理老员工或创业元老的个人利益问题,也就是要支付改革成本,比较通行的做法有:给一定的股份,享受一定的福利,一次性的支付给一定的奖励。 

 总之,具体问题要具体对待,没有一个固定的模式,但无论采用何种方式,都是以实现平稳过度、权利交接为目的。 

  四、客服管理系统影楼的生命线: 

 今天,中国婚纱摄影市场权力已从卖方转移到买方,在国内市场,婚纱摄影多品牌的格局已经形成,导致顾客对影楼的选择空间不断扩大,也就是说,市场已经进入了客户时代。在这一时代,企业要想保持持续成长,就必须研究和把握顾客的真正需求,想方设法满足他们的需求;同时,其竞争的着眼点、战略的导向、经营的出发点、经营与管理的核心定位、超值金牌服务等都必须做出相应的调整或变革。最大程度的满足顾客的需求和提供超过顾客期望值的服务流程,这就是现在比较流行的、被现代婚纱摄影行业广泛采用的客服管理系统,即:客户关系管理。 

 一般来讲,通过顾客关系的建立,使本企业的顾客获得全方位的满意度,是保证顾客对影楼忠诚度的首要条件,使每一个顾客自觉成为本企业的广告载体。小天鹅电器公司通过总结得出1:25:8:1的市场定律,即:1个新顾客导致25个消费者知道小天鹅品牌,25个人中,有8人会变成小天鹅的潜在客户,这8人中肯定有1人成为现实的顾客。德国大众集团十分重视客户关系管理,他们通过调查统计得出结论:26个不满意顾客只有1个公开抱怨,抱怨的顾客可能再次购买,而其他25个顾客将不会再购买;1个满意的顾客会向其他3个人讲述他的经历,而1个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历。可见客户关系管理对企业产品形象的传播多么重要。 

 作为婚纱摄影行业也有准确的数字信息告诉我们,顾客来源渠道,朋友介绍:占57%;广告媒体:占25%;多家比较:占18%;从客人反映的观点看,几乎所有客人都注重店容店貌、环境卫生、门面装潢;几乎所有客人都称愿意出高价,只要质量好自己满意; 99%的客人都要求化妆要象自己并比自己漂亮;39%的客人在与门市小姐热情的商讨降价后愿意留下。一个满意的顾客他將告诉其它3个人;如果投诉处理得当60%顾客将继续与你保持商业关系;一个不满意的顾客将影响生活圈子周围11个人;当你留给顾客一个负面印象后往往得有12个正面印象才能弥补;其中受到影响的20%人还会转告20人之多;一个不满意的顾客平均將他的抱怨转告8—12人。因此,这理要再次重申服务的重要性。俗话讲的好“金牌银牌不如老百姓民牌,金杯银杯不如老百姓口碑”只要在经营中做到每服务好一对顾客,一定会有三到五对潜在的顾客等着你。 

 如何实施客服系统管理呢?首先要完成工作计划和落实,工作目标动态分析,要做好客户资料的收集整理分类,每周一次电访顾客,采集顾客对公司的建议和意见,在老顾客身上挖掘新的顾客资源,对有客怨及投述的顾客要及时邮寄致歉信,定期每周、每月工作汇报,对有投诉、客怨的顾客的各方面情况汇总分析,算出每月(投述表、综合服务分析表、顾客来源分析表)百分率。每月定时公布顾客投诉,提前介入查三天后取件顾客名单和产品,管理及监督员工服务质量问题,每周不定期店容店貌、卫生环境检查工作等,督促被投诉的员工顾客写一封致歉信,每天准时短信提醒结婚、生日、隔日拍照的顾客,每周定时客服会议等等。 

客服系统文件一般应包括以下三个方面的内容: 

①顾客原始资料: 

   顾客消费原始记录(各种票据)、顾客编码、顾客姓名、家庭地址、邮政编码、电话号码、拍摄套系、优惠条件、付款情况、实付金额、对顾客评价记录、化妆、礼服消费记录、二次消费记录、顾客职业、顾客性格和特殊需求、对顾客的星级评定等等。 

 ②统计分析资料: 

   购买顾客信息二手资料,对老顾客综合调查分析(包括顾客对企业的态度、评价、满意度、印象)、影楼存在的情况、问题、客怨、投述情况、与其他竞争者接融情况、需求特征、帮助公司挖掘客源潜力等等。 

 ③客服运转记录: 

 工作备忘录、工作日记,公司与老顾客进行联系的时间、次数、方式、邮寄的宣传资料、老顾客介绍新客源后给予的奖励、积分情况、分析还有多长的合作时间与支持、老客户所做的其他努力和工作情况、定期向老顾客争询信息资料整理、兼职情况等等目前,在影楼消费的顾客比例中,经营运做好的影楼大都是以老带新(即:亲友推荐)的顾客必须保证占所有进客量比例的57%以上,自然进店顾客占18%,营销进店顾客占25%;(但是有些中小影楼由于缺乏管理和条件限制,依然要将营销进店比率提到60%以上),因此,企业对客服管理系统的人员配制应占到公司人员配制的5%,这样在有人员保证的前提下才会有工作质量的保证


全员促销(宣传企业)和面对面的交流,是提升客户关系管理的质量保证。宣传是企业品牌效应和知名度的保证;但客户关系管理,寻求的是企业与顾客之间的信任关系的建立,从这个意义上讲宣传无意是对客服管理系统正常运转的最大促进。 

  在确立了现实的顾客关系后,影楼不定期的举办互动活动,则有益于顾客户加深对企业形象的认知和信心。同时,写信问候,也是维系企业与顾客关系的好方法,情感方面的投资有时将大于物资上的回报,但情感投入的做法第一次还不错,长久以后顾客会觉得没有新鲜感,也容易产生服务的“同质化”,被竞争对手所模仿。因此,提升服务的方式的创新同样重要。   

   其实,客服管理系统的关键是如何融入到顾客的需求和生活中,客服管理应把重点放在为顾客创造价值上,最终达到与顾客关系的最高境界——让顾客深深的称赞你、信认你、推荐你、帮助你…… 

    今天,生意难做是人们的普遍感受。无论什么样的行业,无论什么样体制的企业,无论是员工还是企业经理,都感受到市场竞争的激烈程度,顾客更加挑剔。有更大的自由选择性,是合乎市场规律。那么,面对激烈的市场竞争,企业该怎样为自己的生存寻求更新的卖点?面对更加挑剔的顾客,企业又该如何提供超乎想象的服务呢?全方位的360度的顾客系统管理将是你制胜的法宝。 

五、企业永续经营靠的是管理和创新: 

    婚纱摄影行业和别的行业一样,要经营好就必须不断创新,全面创新。创新是市场经济的本质,创新是对管理者的最基本要求。任何一个企业都有三个系统:经营系统、管理系统、技术系统,三大系统有各自对应的三大创新。现在很多行业只提技术创新、管理创新,却很少提经营创新,这就违背了市场规律。搞企业是系统工程,经营是龙头,管理是基础,技术、产品是工具,是载体。05年8月初由于工作关系我被推荐到浙江省台州接手一个近一百人、建筑面积2000平方米的大型婚纱摄影股份制企业,近3个月的工作经励和感受给我在“经营”与“管理”上所带来了探讨、研究留下了宝贵的经验和思索,为此,针对大、中型婚纱摄影企业的“经营”与“管理”问题作过如下探讨: 

   刚到该企业时为了好奇(试调)曾经问过当时担任该公司营运部经理的陈小姐:你对经营如何理解?” 

“经营吗?很简单,就是我们在市场上干什么,怎么干,我们的企业该如何调整,如何发展。” 

“不错,你说的非常全面,将三种经营都包括进去了,在市场上怎么干,就是经营思路问题,企业如何调整是经营管理问题,企业如何发展是经营定位问题。” 

“你认为如何理管理企业呢?” 

  “管理嘛,也很简单,我管好我的几十个员工,让他们好好干,听话,守纪律,让他们有积极性,能多干活、干好活、干快活,不偷懒,这就是管理。”他讲的很朴素,也说到点子上,管理就是以人为本,充分调动人的积极性、能动性,将质量、成本作为永恒的目标,多、快、好、省是管理的正确目标。 

你认为,“经营”与“管理”哪个最重要? 

“都重要,但经营相对于管理显得更重要。如果我在市场上经营的很好,赚了钱,那我们的日子就好过多了,我们可以有很多办法来调动员工的积极性,管理就变得相对简单了,因为钱是基础。如果我在市场上打了败仗,没有营业收入,那我们就惨了,一旦给员工的工资发不出,那员工就得一个跟一个地跳槽,根本无法管。” 

  这位营运部经理陈小姐讲的多好,也讲出了一个很朴素的道理,经营抓好了,管理就相对容易多了。经营抓不好,管理就相对难了,企业管理是一个系统工程,经营和管理得交替前进,但决定企业前途命运的主要是经营,因为市场决定企业成败。 

   为什么只有同时搞了三个创新才能搞好企业,有句大家都听过的话,好的婚纱摄影企业应该具备三个一:一个好经理,一些好产品,一个好机制(企业文化)。这三个好的背后就是三个创新,好领导背后是经营创新,好产品背后是研发创新,好机制背后是管理创新。这三个好中最重要的就是一个好经理,因为事情是人干的,没有一个好经理,哪有好产品,好机制。为什么有的影楼就能生意红火,如日中天,而同样有的影楼会走向没落呢?就是因为有的影楼有几个素质全面的、想干成大事和有事业心的好带头人。话又说回来,作为投资者难道就不知道一个企业要有一个好经理和一帮好带头人吗?这里有对投资者基本素质的一个最起码的要求问题。观念陈旧、思想保守、缺乏远见,只重结果不看过程,对市场动向缺乏敏感性再加上不够专业,这就是搞不好企业的根本问题。其原因的实质就是没有把企业的经营管理放在长远的战略位置上。 

   因此,影楼创新经营应重点抓住如下个环节,正确经营战略定位、确定营业目标、制造特色产品、企业结构调整、积极促销宣传、全新的企业文化设计。 

  正确定位是企业发展方向的第一环节,也是最为重要的一个环节。定位错了,就会满盘皆败。所谓定位,就是找到自己的发展方向,千万不要认为有了方向就可以干,当然不是,你必须有自己的方向,找到最适合自己的、最有发展前景的那方向。 

   二是目标这是经营的第二个环节。办影楼就一定有自己的经营目标,没有目标,就缺乏动力,也不会有压力,就搞不好企业。企业的经营目标是什么?说简单点是业绩是任务。没有目标、没有方向、没有经营计划,公司上下麻木不仁,这样一个缺少数字概念的企业能在市场上站稳脚,估计不会信服人吧!有资料显示,中国的婚纱摄影企业的生存时间平均不超6年,很多影楼不长寿的原因其中一条就是不按科学的管理方法去经营,因此,办企业一定得长寿。但光长寿也不行,得要健康,不然的话,今天“生病”,明天有问题,也不可能长寿。 

  第三是制造特色。没有特色产品就别开店,任何一个影楼要想立存于世,在竞争中撑握市场的主动权,就必须有自己的特色产品,这是吸引客源的法宝。婚纱摄影就是要创造出在市场竞争条件下全新的自主研发创新,构思这种营销策划综合起来是概念策划,并用自已制造和张扬特色产品让顾客产生共鸣。当然,这里的特色必须与前面的定位和目标紧紧联系在一起。 

 第四是结构调整。企业结构决定功能,功能决定效益。组织框架结构必须先合理后优化。没有合理,就谈不上优化。结构调整的内容很多,包括:组织结构、产品结构、管理结构、人事结构、资金分担结构等,所有这些结构必须合理化。在经营管理上不要搞橄榄型结构,要搞哑铃型结构,在抓经营的同时,另一个重点要狠抓管理,有了这种哑铃型结构影楼才能稳固,企业才能愈加强大。 

  第五是积极促销。有了好产品,还要让人知道,要想增加营业收入还要积极促销。在现代社会,好酒还真怕巷子深。促销是影楼的又一大工程,是以全员促销、广告促销、文化促销、公共关系促销、服务促销、价格促销、形象促销等的综合运用。企业的开发重点在制造卖点,促销的重点在于制造热点和观注上。广告促销是让别人知道你了解你买你的产品,买有商量。公共关系促销是让别人爱于情面,先做朋友生意。在中国办事处处要讲关系,因此,关系促销比广告促销更高明。 

 在当前市场竞争越来越激烈的情况下,一方面有大批的经营管理不好的影楼倒闭,大批的员工解聘回家,诸多经营者都宣称生意难做;与此同时,却有另外一批经营者,他们高呼:市场经济,遍地是黄金,到处是机遇。为什么反差如此巨大呢?关键是我们大多影楼经营者对市场经济的知识匮乏,仍然沿袭过去的老路,一则是因为婚纱摄影处于市场经济的成熟阶段,另一则是因为许多经营者和管理者疏于学习和研究。由此可以看出,加强对市场经济的学习和研究,加强对市场规律的再认识非常有必要。那些经营状况好的影楼,无疑都是充分利用了市场给予的机遇,也就是他们开展了实质意义上的创新经营,结果使企业发展越来越好;反观那些墨守成规,不肯思变、经营状况不好的企业,大都是缺乏创新,自然就会衰败,以至无法生存。在当今胜者为王的时代,不是主动地创造性经营,就是被动地创造性经营,谁的创新力度大、时间短、实际效果好,谁就能在市场经济的大潮中,披荆斩棘,跑赢同行。 

 第五是全新的企业文化设计。虽然企业文化现在越来越得到企业界的关注,各种观点也很多,但是有谁能说得清楚企业文化究竟是什么呢?有人说企业的目标是为了效益最大化、股东利益最大化,但优秀的企业文化却更为重视企业的社会责任感和使命感,那究竟企业文化是什么,企业又为什么要建设优秀的企业文化呢?让我们一起来寻找企业文化的“真相”是什么。 

       首先,企业文化也是一种管理思想和方法,是为了提高企业管理水平,为实现企业的短期与长期目标服。众所周知,管理很复杂,为什么呢?因为管理的对象主要是人,人是很复杂的。俗话说“人心隔肚皮”,有的人是滴水之恩、涌泉相报,但有的人则是恩将仇报,有的言必行、行必果,但有的人则是口蜜腹剑、心口不一。你一直器重、努力培养的干将,明天就可能不辞而别,跑到竞争对手那里,打你个措手不及。高明的企业管理者,必须具备高超的领导技能,也就是把“人”管好。但怎么才能管好这么“复杂”的人呢? 

      要解决这个问题,要明白一个员工为什么想在一家公司工作,主要因素有两个:首先是感性因素,他感觉这家企业有前途,人际很好,氛围融洽,呆着舒服;其次是理性因素,他能在这家企业得到想得到的东西,包括薪酬、福利、学习机会、发展空间等等。前者要靠企业文化、企业远景这些软要素来激励和凝聚大家,后者就要靠人力资源管理,包括薪酬、考核、任免、提升等制度和机制,让员工感觉在这里有前途,能够实现自己的个人目标和价值。总之,企业文化目的是要调动了人的最大极积性,使每个员工发挥出最大的潜能来。    

 六、完善的系统建设是企业发展的保证: 

   作为婚纱摄影企业需要哪些系统建设才能构筑成完善的管理体系呢?作为婚纱摄影行业究竟要创建什么样的一种适合行业的特点企业文化呢?根据本人在婚纱摄影行业工作多年的经验,从多种企业文化理论选出适合本行业特点的四种文化。即:企业制度、企业精神、企业战略、企业道德思想。这四种文化的建立能够让员工真切的“看得见、摸得着、体会到”这就是以人为本的基本思想,如果脱离了这种思想,再好的企业文化也是毫无意义的。 

 怎样创建并为“经营”与“管理”作保障的企业文化机制呢?主要从两个方面加以完善: 

 ⒈经营方面:激励机制、分配机制、产品研发机制、目标规划机制、市场拓展机制、竞争机制、市场定位机制、市场营销机制、创新机制、经营战略机制、绩效考核机制、奖罚机制等。 

 ⒉管理方面:品质管理机制、客服监管机制、人力资源机制、员工培训机制、品质管理机制、物流管理机制、组织架构机制、财务运管机制、工作计划机制、定期会议机制、听证质询机制、上下沟通机制、品级定位机制、合理化建议机制、检查执行机制、学习考核机制等。

     有了上述这些完善的机制企业做大做强就有了基本保障。在这我们要讲,没有一个好的企业文化机制,没有一个好的指导思想,没有一个好的科学有效经理管理,任何一个企业都会随着时间的推移,慢慢的静静的死去。因此,在今后的婚纱市场竞争中谁的企业拥有文化优势,谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。作为投资者、经营管理者,在目前激烈的市场竞争中请好好利用“经营”与“管理”这把劈荆斩刺的双韧剑吧!在未来商海中我们必须学会用知识的眼光看企业、看市场……