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如何做好销售
[日期:2008-08-01]  来源:    作者:  
王永庆,台湾著名的企业家,他从一个小米店起家,经过几十年的奋斗,创建了台湾省最大的民营企业,他的销售观念和方法,值得众多企业和销售人员学习、思考和借鉴。

  1931年,16岁的王永庆在嘉义开了一家米店。当时米店生意很难做,因为生意的对象是每个家庭,而他们却已经有了固定的米店供应。王永庆只得挨家挨户去拜访推销,好不容易才争取到几家愿意试用。

  面对这一困境,王永庆心里想;“如果我米的品质与服务不比别人好的话,这几家好不容易争取来的试用客户,说不定在试用之后,又会回头向原来的米店买了。这么一来,连原来的试用者也保不住,更谈不上去争取其他新客户了。”

  于是,基于“处处为客户着想即客户至上”的想法,王永庆就在米的品质,服务和收款上下苦功夫。

  1932年,台湾的农村还很落后,稻谷在收割之后,都是铺在马路上晒太阳,稻谷碾成米后,米堆里还有米糠、砂粒或小石头等杂物。因为这种现象很普遍,不但卖米的人忽略了,买米的人也都见怪不怪。王永庆认为这样的米品质太差了,他就把杂物拣净之后,才把米卖给顾客,王永庆的米自然受到顾客所爱。

  当时顾客要到米店买米,王永庆认为,要等客户上门才有生意做,完全是被动的,他制定了一套改被动为主动,方便客户的服务方法。每当有客户上门买米时,他就提出一个要求说:“你要买的米,我送到你家里好不好呢?”客户当然说好,米那么重,有人愿意送米到家,那是求之不得的事。

  等到王永庆把米送到客户家里之后,当然要把米倒入客户的米缸中。这个时候,他就掏出一个小小的笔记本,记下这家的米缸容量,然后,他向客户说:“下一次,你不用到我们店里来买来了。”客户大吃一惊,他接着说;“我会把米送到你家里来。您能告诉我贵府有几个大人?几个小孩?一天米的用量大概是多少?”于是,王永庆算出这家客户米的用量,以及这次送来的米大约食用的天数。在客户吃完米的前两三天,他就主动把米送到客户家里去。

  这么一来,不但这家客户可能确保无断米之虞,而且他也可以确保客户不会因为断了米而临时转向其他米店买米。此外,他还会做些额外的服务,例如,送米之时,将旧米掏出来,把米缸清洗一下,新米放在下面,旧米放在上面。

  米卖出之后,接着是收钱的问题。什么日子去收钱对客户最方便呢?对于大多数工薪阶层而言,当然是发薪日。所以,王永庆就把全部的客户分门别类,一一记下他们的发薪日,等客户领了薪水之后,他再去收米款。结果,客户对这种收钱的方式很满意,而他十有九次也都能顺利收到钱。

  此种“客户至上”的理念所延伸出来的品质改善,便利客户以及定期日收款等等,不但使王永庆的米店经营得极为出色,而且也奠定了日后他经营塑胶事业成功的基石。

  我们经常讲道“客户至上”,“顾客永远是对的”,为什么顾客一定至上呢?王永庆以收钱和付钱的比喻来说明。他指出,付钱的一定是拿着钱在上面,收钱的一定是伸手在底下接,手在底下接是礼貌,绝对没有倒过来的,倒过来就拿不起来了。

  王永庆经常勉励业务人员要了解“客户至上”的道理。他说:“产品透过业务人员转到消费大众,业务人员就成为公司和客户之间的桥梁,一定要站到公司和客户的中央,使买卖双方都居于平等的地位。台湾有一句土话:‘卖也要吃,买也要吃’,买卖双方都要追求最高的利益。业务人员必须了解‘客户至上’的大道理,他受雇于公司,本来要百分之百地站在公司的立场,一心一意为公司谋求利益,现在要做公司和客户的桥梁,是否要各百分之五十呢?不是这样,既然‘卖也要吃,买也要吃’,业务人员就应站在中间做桥梁,要为双方各追求百分之百的利益才对。”

  由于客户能够生存发展下去,卖方企业才有发展的余地,买卖双方的关系唇齿相依。关心自己企业的发展前途,一定要首先关心客户的发展前途;反过来说,关心客户的发展前途,也等于是关心自己企业的发展前途。这就是王永庆所说:“卖也要吃,买也要吃”,以及“客户至上”的道理。

  基于客户至上的经营理念,王永庆就在销售上采取了以下的做法:

  第一,由公司总部全盘掌握客户的资料与业务动态,以做有效的指标,带动全面的业务。

  王永庆十分强调要了解客户资料,掌握客户信息。他说:“什么是市场?客户就是市场!不掌握客户就没有市场。”有人曾建议王永庆在全美国使用P V C的主要地区,设立数所业务分支机构,下设若干业务员,再由分支机构的主持人向总公司负责一切业务推销事宜。此项建议被王永庆否决了,他说:“我不赞成这种做法。因为,这样做的结果是,总公司的业务中枢机能等于全部交给分支机构负责;如此一来,对于各个客户接洽,就会变成只有分支机构负责,总公司的业务中枢无法和客户产生直接关系,只能依靠分支机构所提的报告,根本不可能了解客户真正的交易情态。久之,对于千变万化的业务动态就会隔阂、生疏,不但变成像机器人一样,失去思考、判断的机能,而且总公司的业务机能一旦失灵,就等于树从根本上腐烂。”

  第二,把客户的投诉当成“宝”。 

  王永庆指出,同种类的产品,日本货能比我们卖到更好的价格,原因就是他们的品质比较好,而他们的品质之所以比我们好,就是因为他们把客户的投诉当成“宝”,当做改善产品品质的重要参考资料。可是,我们一接到投诉脸色就变了,而且常常不了了之。

  他说:“身为业务人员万一遇到产品品质不符客户要求的事件时,应该在客户面前担当起来,诚恳地道歉,并立即设法调换或谋求其他解决办法,回头再反映给工厂要求改善,千万不可在客户的面前数说工厂的不是。”

  第三,盖了一层具有“展示屋”意义的招待所。

  台塑的“台北招待所”装修得富丽堂皇,内部陈设全是台塑的产品,这样,当台塑的客户投宿到招待所时,无疑地置身在一座活生生的大展示屋之中,得以深入了解台塑多类的产品。

  王永庆一直强调,做好销售工作的关键是积极主动,发挥创造性。他认为,古人把买卖称作“生意”实在很有道理。我们说花草树木长得茂盛,欣欣向荣,便形容说生意盎然,富有生意。从字面上说,是一种“生”存的“意”志,以之喻为交易买卖,意义特别深刻。如果不动脑,不吃苦,只知贪图安逸,便说“万无生理”(台湾省方言称生意为做生理)。所以,我们把谋生,求生说作 “生意”。

  王永庆说;“卖冰淇淋应该在冬天开业”。因为,冬天顾客少,必须用心倾力全力推销,并且严格控制成本,加强服务,使人家乐意来买。这样一点一滴建立基础,等夏天来临,发展的机会到了,力量便一下子壮大起来。

  根据自己的实践经验。王永庆对销售人员提出了9点忠告:

  ( l)忠于公司,即不仅要顾全公司利益,更要处处为客户着想,忠于客户,这样才是根本上对公司的忠诚。

  (2)了解自己和你的客户。

  (3)如何从事推销活动,即时时反省检讨,找出差距,迎头赶上。

  (4)让顾客满意才是真正的生意人。

  (5)销售应从文书做起,即养成写信、写电报和及时记录的习惯,以使各方面有所依凭、有条不紊。

  (6)做公司和客户的桥梁,即及时交货,经常反馈顾客的信息,处理顾客的抱怨等等。

  (7)建立和运用客户资料,只有这样才能掌握销售状况,客户的营运情况,制定推动业务的方针和目标。

  (8)服务客户。

  (9)朝未开发的方向努力。