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美发店开业后常见的营业指导
[日期:2008-07-09]  来源:    作者:  

美发店是屬于顧客來店消費的行業,所以店的装修風格是決定顧客是否上門消費的關鍵。同時一間美发店至少需要備有接待區、洗发區、染燙區、剪发造型區等區域,而店内每天的事務更是包羅萬象,從每天開門營業到打烊的每一個小细節都是大關鍵。
    一、店内營業作業程序及重點
    1.營業前
    1)店内清潔工作。
    2)全體助理服務流程演練。
    3)準備營業所需的所有用品,其中包含招待客人所需用品等。
    2.早會
    1)員工的儀表檢查。
    2)工作報告,討論有關營業目標達成的办法及几个促銷方案等。
    3)店内衛生檢查。
    4)全體員工的心態激勵.
    3.營業中
    1)針對店内的顧客群播放適當的音樂,遇特殊日子可播放相應的音樂或歌曲,但需留意的是音量要適中,中午及晚上的新間時段可播放即時新聞。
    2)隨時留意環境的整潔及客人的需求。
    3)隨時控制店内的營業狀態并保證店内流程的順暢。
    4)動員全店人員,適時向客人主動介紹店販產品,并向客人傳達最新流行資訊。
    5)随時保持良好的服務態度及精神。
    6)做好每天營業狀况的財務報表。
    4.營業空閑時段
    1)進行店内員工发型造型的設計。
    2)交换服務心得及待客技巧等。
    3)教育新進員工及輔導業績較差的設計師。
    4)進行環境清潔及設備保養。
    5)通過電話與客人聯絡感情.
    6)店内美发用品的安全庫存檢查。
    5.結束當日營業時的工作
    1)完成未服務完的顧客,播放打烊音樂。
    2)做好全店的清潔工作後,準備召開晚會。
    3)结算當曰營業額。
    4)電腦列印報表,核對當曰現金收入與支出。
    5)每曰结帳後,由會計人員填寫現金日報表,并確認嫵誤。
    6)將隔日所需的零用金、周轉金分別放置妥當。
    7)清點展示用品及各項設備。
    8)收拾清理現場。
    6.晚會www.chyee.com
    1)當曰工作檢討,促銷活動中的随時獎勵。
    2)第二天的工作提示。
    7.關店
    1)熄燈,關閉電源及各項設備。
    2)鎖門.
    3)開啟安全系统。
    二、服務流程的規範www.chyee.com
    美发業是以人為主的服務業,在顧客首次上門之後,服務品質的好差與專業技術的水準,是決定顧客是否會再度光臨消費的首要因素。服務做得越细膩、越貼心,站在顧客的立場考量,越能讓顧客感受到你的用心,同時也可展現店的唯一性。標準的服務流程要做到:
    1.站班
    1)面帶微笑,站立于距離門口内1公尺處。
    2)兩手交叉成心狀,自然垂放在腹腰間。
    3)站班時間通常以工5分鐘為準。
    2.待客之道
    1)客人進門時,必須大聲說‘歡迎光臨’,并彎腰45度行禮,之後說‘請跟我來’,指引客人入座。
    2)客人若有外套,應幫客人將外套挂好,并给號碼牌。
    3)引導客人入座後,即將毛巾圍在客人頸背部,請客人稍候時,要說‘對不起,請稍等一下’,隨後奉上茶水、報紙、雜志,茶杯放在客人右前方的桌面上。
    4)客人出門時,大聲說‘謝謝光臨’。
    3.按摩
    1)按摩時間原則上約3分鐘,視客人需要酌量增減。
    2)按摩時要詢問客人‘這樣的力度會不會太大或太小’。
    3)詢問客人有無指定設計師,若無指定時,便告訴客人幫其介紹設計師.
    4.洗发
    1)先將客人頭发輕輕梳開,再將洗发水適量倒在自己的手心,再塗抹干顧客的发尾,噴水開始起泡。因為若直接將洗发水塗在客人的頭皮上,那洗发水衝不净就會堵塞毛孔,導致顧客頭皮會癢。
    2)洗发時間原則上約lo分鐘,洗的時候要問客人‘會不會太重或太輕’。
    5.衝水
    1)洗完发要衝水時,須走在客人的右前方帶路,并留意客人是否跟隨上來。
    2)先將水溫調至適中,并于衝水時詢問客人‘水溫這樣能够吗’。
    3)詢問客人是否要護发,并告知是否需要加價。
    4)衝水完畢,取熱毛巾為客人熱敷頸部。
    5)幫客人擦幹,换上幹淨毛巾,再引導客人回座。
    6)抹上護发油,并請客人稍等一下.
    7)寫好帳單,放在客人桌上,并說‘謝謝’。
    6.燙发及染发
    1)先用棉條沿客人发際圍一圍,棉條若濕掉,必須立即更换。
    2)留意燙发藥水是否流下來,沾染客人的衣服或臉部.
    3)染发時不可染到頭皮,客人如有皮膚病或過敏癥狀者,應勸其不要染发。
    4)蒸頭发時要問客人‘會不會太熱’,并留意蒸汽機溫度、注意蒸汽的水是否會流到客人瞼上,同時先送上面纸以備不時之需。
    7.護发
    1)介紹给客人的產品倒至調杯,攪拌後,均匀梳至客人的頭发上。
    2)用毛巾順着发際邊緣圍好。
    3)將蒸汽機調整至適當的時間與位置。
    8.吹風
    1)助理吹風前要視客人的发型及長短,詢問客人要吹幹或吹直,或請示設計師要怎么样處理。
    2)吹風機不可太接近頭发,也不可固定于一個部位吹太久,以免頭發受損。
    3)助理將頭发吹至7成幹後,并整理至不再滴水,即通知設計師過來服務。
    4)要離開去通知設計師時,必須向客人說‘請稍等一下’。
    9.发型設計
    1)設計師來為客人服務時,如屬第一次服務,需向客人自我介紹‘你好,我是幾號設計師,很高興為您服務’。
    2)若客人為老顧客,則可由設計師親自為客人洗发、按摩,順便輕鬆寒暄。

3)服務完畢要詢問客人是否滿意,并問客人是否有外套,若有,親自將外套交给客人,或為其披上。
    10.結帳
    1)服務結束後對客人表示謝意,并引導客人至櫃臺结帳,此時如有其他客人在等待服務,且已等候多時,要先向對方致歉。
    2)會計結算時,要看清帳單,并告訴客人服務的項目,總共多少錢。
    3)收錢後,應說‘收您多少元,找您多少元,謝謝您,歡迎再度光臨’。
    4)送客。
    5)结完帳,如設計師有空,要將客人送到門口,若店在二樓,要送客人到樓梯口,并目送客人離去.
    6)在客人離開要走出大門時,再次向客人道謝,使其再次回頭,以強化客人對店的好印象。
  三、現場管理應留意事項
  1.員工不得在營業場所吃零食。
  2.員工不得在營業場所打瞌睡。
  3.全體員工應干每天早上營業前15分鐘打扮完畢。
  4.員工不可在營業場所化妝、用餐及其它影呼店内形象的動作。
  5.不可在營業場所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。
  6.嚴禁在營業場所抽烟,主管待客時除外,但也應在吸烟區。
  7.工作時間内不得随意離開工作崗位。
  8.工作時間内除非必要,否則不可打私人電話。
  9.避免在工作時間内接待親友,來店消費者例外。
  10.員工看報纸、雜志必須在主管指定區域及指定時間。
  11.員工不得干營業特定時間内洗发。
  12.不可在店內對客人品頭論足。
  13.員工不得拒绝對客人的服務或挑客人服務。
  四、美发店的整理洁掃工作重點
    整潔工作管理
    整潔工作的時間分為定時(開店前、關店後)與不定時(營業中)。整潔工作由店長員責分派、督導與檢查。除分派後勤工作外,工作人員應隨時隨地留意并主動做好整潔工作。
    1)客人離開後,應立即清理椅面,并擦拭幹净。
    2)將鏡臺、椅面徹底清理,每曰至少5次。
    3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹净净.
    4)每天必須將地板清理幹净,并隨時處理剪发後地板上的頭发。
    5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現場,應收放干指定的地點。
    6)下雨天時,要在門口兩旁放置傘架,地板若被淋濕要隨時清潔。
    7)洗手間每天必須依清潔輪值單規定時間清理,衛生纸及洗手液等物品要隨時補充。
    8)櫃臺要保持整齊清潔,不可放置任何私人用品及雜物。
    9)店門口四周應時常打掃幹净,保持門口走道的通暢,店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。
    lO)店内的商品架必須每天清理,商品架上的產品須定期更换,以利于行銷。
    11)休息區須每天清理,休息區内的物品必須置放整齊。
    12)店内各項設備用品應定期清理幹净。
    13)海報或促銷宣傳物若不需要時,應清理幹净,店内的大型宣傳海報應留意時效性,若不適宜時,應及時更换。
  五、對于客户抱怨的處理
    從事服務業,難免會遇到顧客抱怨,但如能及時處理及處理得當,反而能使顧客對店内印象加分,鞏固客情的建立。
    1.聽取抱怨
    以诚恳的态度聆听顾客的抱怨,用纸和笔记录下来,或让顾客自行填写顾客意见表,将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论,反驳或指出对方的错误,同时也不能把责任推给公司。
    2.分析原因
    原因在哪裏,是因人員服務態度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產品品質問题等,還是其它的什麼原因。
    3.找出解决的办法
    如果是投訢服務地方,應立即商討改善,若投訴硬體地方如合理也應及時更换。針對各抱怨的原因,找出相應的解決办法。
    4.將解决办法傳達給顧客并按解决办法執行
    解決的办法要馬上通知顧客,以免再起爭端,同時還必須詳细解說。當顧客對解決方案表示接受的話,必須立即執行,不可拖延,不要讓顧客覺得是敷衍啦事。
  5.檢討事件的原因
  檢討造就各抱怨事件的原因,以免再次發生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總,由公司存檔,以供參考及預防.
  六、員工工作規範
  員工站在與顧客接觸的第一綫,其表現直接影響顧客對店的印象。所以,對員工的工作規範應要求嚴格。
    1.員工的服裝儀容要求
    1)營業時間内,全體員工應穿着制服(特殊情况除外)。
    2)頭发及整體造型應具有潮流感,并體現個人品味。
    3)所有員工應干開始營業前10分鐘完成整體装束。
    2.怎么样與顧客互動
    顧客上門即使衹是基本的洗吹消費,在整個服務時間也至少需半小時以上,如另需剪发、染发、燙发等,那時間則更長。那麼如此長的時間,總不能就讓顧客呆呆坐着,除啦讓顧客看雜志及電視外,還應適時與顧客做適當的溝通,以此啦解顧客的喜好與需求,來建立良好的互動關系,對提升業績
及提升顧客滿意度起着不可忽視的作用。
    1)與新顧客溝通時,因雙方還不是很熟,因此可從几个較大眾化的話題開始聊起,例從穿着、化妝、保養、发型、流行趨勢等開始。
    2)與老顧客及很熟的顧客聊天時,由于彼此的接觸已經有相當長的時間啦,因此聊天的話題能够相對深入几个,例聊天的内容能够是從事的行業、家庭、愛好等。
    3)與顧客聊天是為啦建立客情,使服務過程更融洽,但要留意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題,到時引起爭執,那就與本意背道而馳啦。几个不應提起的話題有,例政治傾向、宗教信仰、及几个社會評論等.
    3.接聽電話的禮儀及技巧
    1)接聽電話時應語氣溫和、態度親切、保持微笑。
    2)留意禮貌,不管是來電打錯或去電打錯時,都不能够將電話突然拄斷,應有禮貌的结束。
    3)講電話時,發音要清晰,說話速度要適中。
    4)聽電話時,切勿因忙碌或心情不好而產生不耐煩的聲音及語氣。
    5)電話談話時,應盡量挑重點長話短說。