许多企业都设立了顾客热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少顾客愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果顾客抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他顾客的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。

　　对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。

　　很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，顾客抱怨的机会就越少。

　　对待投诉应该象买彩票中奖。

　　1．不定期地跟踪顾客投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对顾客，告诉顾客他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的顾客这样的说法。

　　2．抱怨的顾客通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。顾客并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉顾客你是怎样解决的。

　　3．顾客的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的顾客，他们值得你这么做。赢回的顾客会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

　　4．记住，获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。

　　5．法则1：抱怨的顾客永远是对的。法则2：如不确定，再回到法则1。