车市发展凸显售后服务

　  进入2005年后，金华车市中越来越多汽车经销商的目光开始转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业。
    事实上，汽车售后服务业在广州、深圳、上海等率先向汽车社会迈进的城市发展更为迅速，从沿海城市向中部内陆城市发展是总趋势，金华这样的中等城市，地处又是在浙江中部，正好是跟随在沿海城市和大城市之后，再利用自身的影响力向浙江的中西部延伸发展，带动丽水衢州等周边地区。
    分析金华市场，虽然金华汽车城中都是4S店，而4S店的优势之一就是专业性极强的配套服务，但由于市场的发展是逐步的，金华向汽车社会转型仍需要时间，虽然目前汽车保养量不断上升，但总的来说还是处在高速增长期，总量并不稳定，因此金华汽车业界的营业收入中汽车业务额比重依然偏大，服务的比重过小，金融、租赁等汽车服务体制性滞后有目共睹，而技术性强的汽车售后服务同发达地区相比差距更加明显。
    据专家介绍，在国外成熟的汽车市场业务额中，配件占4成左右是大头，服务次之，整车业务再次之。而国内汽车市场业务额中整车业务比例超过了4成，服务只占1成左右。虽说这与国内各城市目前汽车保有量处于增长期、绝对数量还不是特别大有关系，但至少说明国内的汽车市场还未发展成熟，经销商乃至整个汽车界更关注整车业务，而随着市场的自然发展，各种专业性强、分工细致的售后服务与整车业务已经呈现彼消此长的明显变化，开始呈现接近整车业务利润的趋向。
    市场对于售后服务的要求也比较严格。相对于公关性强的业务，售后服务对品牌、技术和稳定的人才队伍要求很高。很多时候一张“名嘴”可以把业务干得有声有色，但是售后服务却需要工程师或技术总监的水平。售后市场的竞争更终很可能会演变成人才的竞争。

    服务策略各有特色 售后服务差异性突出

    和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。
    在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者3万～6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里（先到为准）的保修服务。
    在服务基本条款上，去年上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。上海通用强调主动提醒/问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系，所有配件确保原厂供应专业技术维修认证等。而丰田则推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，绝对不使用副厂件、假冒件等。北京现代的服务内容包括：一年4次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行；为客户终身服务建立100%的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照此计划提供服务。缩短配件供应周期建立紧急调拨中转库，以便每天实时掌握各个店的库存情况，确定是否出现短缺，如果发现短缺，会主动通知对方补充配件。
    就在不久前的“五一”黄金周前，市区的多家汽车经销商开展了汽车服务节活动，一方面积极服务车主，赚取印象分；另外一方面也可以挖掘潜在客户群，让更多人了解经销商的实力，保证了今后维修保养业务来源。其中，金华大江南丰田推出的提供全面的6系统30项免费专业检查的“2005年春季丰田 统一服务节”活动；金华申浙汽车有限公司的“五一”节前举办23项免费检测活动；郑州日产金华物产4 S店举办座谈会，发放优惠卡及爱心大礼包，常规免费检查；北京现代金华金京特约业务服务店也开展了现代汽车“让爱车 C O O L一夏”免费检测服务活动，可以说各主流品牌厂商都有所动作。而从各色各样的服务承诺可以看出，在服务理念上，几大厂商各有特色，但是在服务的人性化和个性化上，却有一定差异。厂商在服务上的整体水平，开始有了显著分水岭。

    因为利润 服务也是方向

    事实上，这种趋势在2004年已初露端倪。一方面，在优惠、赠送种类繁多的各种维修、保养增值服务的同时，越来越多的汽车企业开始注重服务的品牌效应，推出服务品牌，如上海通用的“诚新二手车”等；另一方面，有些企业更为注重通过各种增值服务来提升品牌自身的价值。如通过一些节油大赛、知识讲座、摄影比赛等文化活动，在关注、关心消费者、为其提供有价值的服务当中，将自身品牌的内涵、产品的特性等渗透给消费者。
    说到售后市场，许多人的认识还仅停留在配件供应、维修等方面。其实，汽车售后服务涉及面很广。救援服务、保险委托服务等新生的售后服务逐渐成为4S店的标准项目；而随着国内主流厂商4S店服务网络实力的逐步增强和服务市场的日趋繁荣，品牌增值服务也开始被越来越多的企业所采用。如海南马自达在2004年初推出的“发现生活价值”数码大赛，在为车主和潜在消费群体提供数码娱乐平台的同时，将品牌“价值”理念融入其中，表露出作为一个家用车制造商的亲和力和对车主有车生活的关注。其后举办的“快乐节油总动员”活动，更是凭借自身技术优势教给车主控制用车成本的方法，同时也很好地宣传了产品良好的节油性。诸如此类的服务还包括7×24小时服务、下调零配件价格等等，这些品牌增值服务既能让车主得到实惠，又能提升品牌价值，促进产品业务，而这正切合了增值服务的更终目的———共赢。
    当然，由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大，汽车厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性，强化品牌差异化竞争力。业内资深专家指出，在汽车整车利润越来越薄的情况下，售后服务渐成汽车企业关注的新的利润增长点。

    市场低迷推动服务发展

    众多经销商从今年5月车市低迷以来开始重视售后服务市场的。这是由于尽管售后利润相当高，但产值量与整车业务有较大差距，所以以前不会将其列入更重要的工作和发展内容。
    “从今年开始，并不是经销商主动想做好售后服务，而是形势所迫。”市区某知名中级车品牌经销商代表说，以前每个经销商都是偏重业务的，当业务下滑时才认识到原来售后才是稳定的利润来源。“这时候售后服务收入的重要性就凸显出来了。”依靠售后维修领域的稳定收入，在这方面处于前列的经销商们在面对低迷车市时也能应付自如，有这部分稳定收入足以维持运作成本。
    而很多售后服务领域较弱的经销商受低迷车市影响就很大，整车业务量和利润同时下滑，一些经销商一直处于亏损状态。
    业内人士认为，业务和售后“两方面是相辅相成的”，只有两方面都做好才能长期生存。目前汽车业务价格差别很小，客户在选择经销商时当然会找有售后服务力量的经销商买车，相比之下有售后力量的经销商在新车业务上也占有很大的优势。
    在业务和售后的关系中，业务一些工具车或是商用车品牌的经销商和大批的10万元级别家用车品牌经销商就特别具有代表性。工具车和货车等商用车由于使用时间长，频率高，强度大，经常需要售后服务，这是长久的利润来源。而10万元家用车在家用车中所占比例较大，目前市场上很多汽车都是才购买一到两年的新车，而大部分汽车都是在使用两年之后才经常出问题，需要经常保养和维修的。而走的量多，自然服务的需求也相对较大。市区有些汽车品牌代理商已经明确提出通过售后维修来带动业务，即依靠维修客户介绍新客户来购车，既保证了维修收入，也带来了整车业务收入。

     消费观念理性化 促动服务

　　 “强大的售后服务能力和方便的服务网络所带来的实惠，不是简单的降价可以比拟的，消费者不仅仅选择产品品牌，也已经开始选择品牌经销商，我们更关注的是服务，是消费者满意度，是自己的品牌建设，而不是参加价格战。”市区一经销商这种表态也代表了许多车商的意见。
    其实，各家汽车商提出的服务承诺含金量和人性化各有不同，但“惟有做到才更重要”。尽管在服务上，有些厂商的提法比较高调，但消费者的实际使用是试金石。“厂商说的是一套，做的可能是另一套。所以消费者真正关心的是能不能兑现承诺。”
    事实上，细心者会发现，在市场低迷中度日如年的汽车厂商中，售后服务薄弱者占了绝大多数，而岿然不动，甚至逆风飞扬的汽车厂商，基本上都有强大的售后服务力量做后盾。
    在汽车消费上，用户更有发言权，在更近 质量协会、 用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户更关注的是售后服务，受关注程度高达9.55，更高值为10。某权威机构的一项调查显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。这一调查结果无疑给汽车厂家一个醍醐灌顶，上了生动一课。
    随着轿车市场的发展，消费者的消费观念日趋理性化，车价已不是人们购车时惟一的关注点。日趋理性的消费者对长期的售后服务投入了越来越多的关注。因为他们已经发现包括配件价格、服务等在内的养车费用，将使车价之外的沉重负担。更有人算过这样一笔账：一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120％。也就是说，如果花20万元买辆车，其在15年里，用于维修的费用就要24万元。