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手机销售实战
[日期:2008-05-19]  来源:    作者:  
 

案例一:客人问手机可不可以便宜?
1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。
B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。


案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵):
C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一2的A、B点。

案例三:顾客为几个人一齐时:
A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。
B、 两个店员要有主次之分,不可随便插口。
C、 其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。

案例四:客人太多时:
A、 不可只顾自己跟前的客人。
B、 同时和其他围观的客人打招呼,如:
a、 点头微笑说欢迎光临,有什么可以帮到您。
b、 请随便睇睇,有也帮到你
c、 如短时间可以搞定的买卖,先搞定。
d、 或通知其他店员先招呼。

案例五:手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、 如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:
a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。
b、 讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明换机日期和颜色,避免日后误解。
c、 留下客人的联系电话,机一到就通知他。

d、 叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。

案例六:销售时遇到客人投诉:
1、 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。
3、 对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。

案例七:客人购买手机后(包换期内),回来认为有质量问题:
A、 先了解情况,后试机,作出判断,是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小),尽量说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。

案例八:同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得做戏,让客人得到一种心理上的满足(价格上)。
B、 在做销售资料时,要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。
D、 在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。
E、 当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。

案例九:客人说告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。
A、 不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)
B、 您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意。。。。
C、 如解决B案行不通,则与直属上司联系。

案例十:当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科技、高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。

案例十一:当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时:
A、 不能有冷落客人的感觉,做到来者都是客,进门三分亲,我们同样要热情招待。
B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样。
C、 派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传。如:有什么事情,请拔打我们的热线电话,或游览我们的网站。

案例十二:当遇到一些很不讲道理的客人时:
A、 不能跟顾客争吵,记住:客人永远是对的!
B、 依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多一点

C、 特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问题。

案例十三:送别客人:
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口,挥手告别。
D、 对尚有犹豫之心的客人,应补充一些话,以增强他的信心,例如:先生,选中这款机,您真有眼光!

                        
1目标消费群的定位。
必须清楚我们计划把产品卖给哪一个人群,他们有什么样的消费特征,他们购买我们产品的理由是什么。只有确定了目标消费群,销售宣传才有针对性,才能有的放矢,避免盲目性和浪费。
2产品
竞争对手的卖点是什么?他们怎么宣传的?
手机的独特卖点是什么?只找出一点进行强有力的诉求,越多的卖点诉求越没有效果。
3价格
我们的价格和竞争对手相比有没有优势,我们比对手高的理由是什么?对手比我们高的理由是什么?我们的价格定到多少是合适的?
手机作为新上市的机型,面对摩托罗拉V998、8088的不断降价(目前价位在1350-1500元之间)、科健K98的调价(目前价位为1650元,每台返利约在50-100元之间)、南方高科628的上市(目前价位在1400-1500元之间)和三星N288水货的泛滥(价位在1400-1500元之间),其在品牌的知名度、美誉度和客户的忠诚以及促销手段、服务质量和价位上有没有优势。
4渠道
渠道成员是否有足够的利润空间,和竞争对手相比是否有优势?
他们是否有积极性去主推。
5终端促销
店面的布置和宣传品的发放。
对消费者的促销拉动和对营业员的促销拉动该如何进行?
对以上问题的充分认识和把握,可以做如下活动:
例如:市报上做广告宣传
强调手机厂家的科技实力(简短)和手机的独特卖点。同时什么节日,凡在此期间购买手机实行购机幸运日,不花一分钱,手机带回家等活动呀。或者凡当天购机的用户可凭单据到购机处全额领回自己的购机款。
2凡姓名中有手机名称“XX”字样任一字者,凭身份证购中兴手机优惠100元等活动。
还有其他的活动等等^_^