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怎样处理处理客户问题--美萍洗浴管理系统

[日期:2008-06-06] 来源:  作者: [字体: ]

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费 宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。
3.诚心诚意道歉
万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……
4.承诺将立即处理,积极弥补
接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能 尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会 误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒了。
5.提出解决方法及时间表
别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重 而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。
6.处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二、 三天,你依然把我放在心上……
7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

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