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玩具店经营服务顾客的技巧 - 美萍进销存管理软件

[日期:2008-09-17] 来源:  作者:佚名 [字体: ]
    1、对于第一次来店的顾客,要根据其穿着打扮、神态举止判断其喜好哪类玩具,然后作出有效的推荐,并给予适当指导。
  察颜观色,引导消费,取得客人信任,是成功推销的基础。服务本身即一种魅力,它是顾客至上理念的一种散发,任何企业原始互动的潜在因子与成长契机,均建立在顾客的需求、满足、建议、愿望及信任中;顾客满意是下一次业绩缔造的诱因,更是潜在顾客的催化剂。下面详细讲述服务员的服务技巧:
  *员工要时时提醒自己,我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?
  *员工观察顾客目光要敏锐,行动要迅速,要注意观察顾客的年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等,观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。注意,观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣那样。
  2、观察顾客要有感情投入
  投入感情就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想,通过顾客的眼睛去观察,体会顾客的需求,这样才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客,员工需要提供不同的服务方式,如对待烦躁的顾客,要有耐心,温和地与他文谈;对待有依赖性的顾客,员工要善于为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力;对不满意玩具的顾客,员工要坦率、有礼貌,保持适当的自控;对于那些抱着想试一试心理的顾客,员工得有足够的耐心为他们提供周到的服务,并能显示出较高专业水准;对于那些非常理性的顾客,员工要有礼貌,用理智的方法对待客人。
  3.要揣摩顾客的心理
  顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过含糊的语言和身体动作等表达出来。这时,就需要及时揣摩顾客的心理。一般情况下,顾客都有以下五种翻求,玩具店的员工可以注意把握;说出来的需求;真正的需求;没说出来的需求;满足后令人兴的需求;秘密需求。
  4、倾听的技巧
  记住,顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,玩具店的员工要学会耐心地听,不要打断顾客的话头;此外还要学会克制自己,特别是当员工想发表高见的时候,注意,要多让顾客说话;员工要带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏;不要漫不经心地听,要理解顾客说的话,这是你让顾客满意的唯一方式;始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化,一线服务人员应当学会用眼睛去听;如果你能用笔记本记录顾客说的有关词语,你会更好地记住对方的话;不要以为顾客说的都是真的,对他们说的话打个问号;永远不要假设知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为你知道顾客的需求,而不会认真地去听。
  5、微笑服务的魅力
  顾客花钱消费的时候,可不想看到服务人员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天来投诉的时候,这样的表现只会火上浇油。相反,如果你真诚地对顾客微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦,微笑向对方传达这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,思维活跃,能够创造性地解决顾客的问题。相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
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