西 兰州咖啡馆的服务牌
员工岗前培训 全力服务顾客
兰州市的甘南路是当地著名的咖啡、西餐一条街。走进甘南路中段的“名典咖啡语茶”，一股浓浓的咖啡香味扑面而来。古色古香的装饰、柔和的灯光、轻柔的音乐、绿色的盆景，让人感觉很温馨。
这是一家加盟店，名典咖啡语茶的老板问记者：“一杯原料成本5块钱左右的咖啡，凭什么能卖到20多块？因为这里有大量隐性的成本在里边，比如服务水平、设备和消费环境等。我不但要用优质的原料保证品质，更重要的是以专业的服务和设备吸引顾客，从某种程度上说，我们出售的是专业化、人性化的服务。”
近几年，兰州的咖啡店如雨后春笋般地在发展，很多投资者看到这一行业有利可图，在缺乏专业的经营理念和文化服务的情况下盲目投资。据业内人士介绍，目前兰州咖啡馆能盈利的还不到三分之一。而一批经营管理有特色的连锁店、加盟店目前占据着兰州咖啡市场50%的份额。
“除了逢年过节，现在很难出现4年前刚开业时那种客人天天爆满的场面”，名典咖啡语茶甘南路店的老板说，但他似乎更满意现在的发展：“我的顾客群基本稳定下来了，每天都有八成左右的上座率。他们主要集中在一些有较高收入的中青年群体里，有好些人都是从西固、安宁打车来的，而且大部分都是回头客。”
2005年以来，兰州咖啡馆的发展正渐渐步入良性发展的轨道。面对新的竞争环境和市场要求，以顾客为本、以专业化的优质服务为本仍然是兰州咖啡馆这一行业领跑者们最基本的理念。
旗下拥有“外滩风尚”这个品牌的兰州名城风尚餐饮管理有限公司的主管刘建军说：“首先要适应本地顾客消费习惯，才能谋取自身的发展。我们尽可能迎合顾客，但这并不等于盲从于顾客。”
文化的魅力就是市场的魅力，咖啡馆的魅力就在于其优雅、休闲的环境。在名典咖啡语茶的每张桌子上都有一张“致歉启事”，谢绝顾客打牌、猜拳、大声喧哗等行为。他们坚持咖啡文化的细腻、雅致的氛围。“我们在经营中也会去引导顾客的消费习惯”，刘建军很自信地说，“这两者并不矛盾，比如，我们会给顾客讲一些咖啡的文化、理念、礼仪等方面的东西，努力去营造咖啡原有的情调和文化氛围，而这些都是顾客非常乐意接受的。”
优质的服务是任何行业生存发展的一大法宝。在为顾客提供优雅的环境服务和高品质的产品服务的同时，对员工细致、全面、严格的岗前培训几乎是有竞争力的咖啡馆不可或缺的经营战略，“店面的地段、产品质量、经营策略和人员培训对咖啡馆来说是最重要的几件事。”名典咖啡语茶甘南路店的老板说。
很多咖啡馆一开始就兼营西餐，但这还是单一的经营格局。目前，一些有实力的咖啡馆纷纷提出多元化经营战略，通过开展多种经营来实现营业项目之间的优势互补。刘建军说：“求新、求变，才能在竞争中站住脚，这也是我们的共同目标。”
南 广州咖啡馆的时尚牌
经营方式创新 加强情感沟通 张磊本来是公务员，没有任何经商经验，但她选择开一家咖啡店作为创业的开始。这家店开在广州僻静街区，在以快餐大排档文化为主流的粤系餐饮业中，显得单薄而又特别。但就是在夹缝中成长的它，开业首月就实现了盈利。
七年间，她的咖啡店开创了潮流，店内外的装潢设计也成了业界竞相仿效的对象，成了广州餐饮时尚的风向标。
“说实话，刚开始我也没想到经营情况会这么好。”张磊以前曾留学海外，怀揣着几十万元人民币，在1999年7月开了这家咖啡馆，这是当时广州最早的纯粹经营咖啡的咖啡馆之一。她请朋友按照自己的理念、参考了法国和东南亚等地的酒吧或咖啡店的样式进行了室内装潢。
各种装饰品和咖啡用具精挑细选：藤椅是法国退休设计师设计、印尼工人手工编织的；钢琴是英国的老式CONCONE；咖啡杯是舶来品“纪梵奇”，连咖啡勺也是从友谊商店购买的……尽管在装潢和材料方面投入不菲，小店的开张却显得那么低调而不经意。她的“愫心小筑”最终选在环境僻静的法政路落户，而不是年轻人集中、消费能力较高的环市路、体育西等闹市区。为何弃闹选静？张磊说，她做生意的理念来自在国外的打工经历：在她所在的那个城市，许多社区或住宅楼里，都有咖啡馆，从早上7点经营到晚上10点，这些店规模不大，请的人也多是兼职，但经营状况却不错。在繁华的国际大都市，都有人在僻静街区开咖啡馆并获得经营的成功，她也想在广州试试，加上租金相对便宜，她又喜欢安静，张磊的咖啡馆最终选在了这里。
张磊是白手起家，她说：“开业前，一个朋友让我给他看我的营销计划，我一下就傻眼了。我一直做职员，没有经商经验，哪能做得那么专业啊！我当时想，先靠原来结识的一些商界老友撑撑场，如果经营状况不理想，还可以兼着卖卖我在国外搜罗来的工艺品。店名————‘CAF AND ART＇(直译为：咖啡和艺术)就是这么来的。”
尽管没有营销计划，装修又用了她几乎所有的积蓄，但张磊仍然坚持把品质第一作为立店之本：咖啡店最重要的产品，如咖啡和酒品，她都要千辛万苦与国外厂家或代理商谈，逐家比较；有时还要动用她在国外的老朋友，成品价格也相对较高。正是由于店内风格独特、饮品质量上乘，开店首月就实现盈利；之后，回头客越来越多，有段时间，消费者还要排队等位才能喝上一杯特别泡制的咖啡。
近年来，广州的咖啡店如雨后春笋般出现，不少开业者都要到“愫心小筑”，更有甚者是直接抄袭它的设计，这给张磊的咖啡店造成不小的压力。为了应对新的竞争，小店也针对广州市场的消费需求进行了一些调整。店面经过三次调整、装修，环境更加温馨舒适，同时也保持了原来的素雅。
除了经营环境的改造外，小店更着重维系和强化与顾客的感情联系：架子上众多精美的咖啡杯，好多都是顾客买下来存放在这里的，作为自己的专用杯；店里一角搁放着的留言册，有诗人在这里留的诗，但更多的是咖啡客的随手之作，文笔细腻，让人不禁有写点什么的冲动；还有那架英国钢琴，店主并不请专人演奏，顾客想弹就弹。
因为经营得很不错，朋友们都建议张磊扩大经营规模，但她始终没有做大的“野心”。她的想法是，要做就要做到欧洲的百年老店那样。她以经营生活的观念来经营咖啡店，之所以不轻易扩张，就是因为担心品质无法保持，这既是经营的理念，也是生活的理念。广州人经商的观念是赚快钱，如果选择加盟店的话难保品质；而连锁方式即使装修跟上了，也很难找到合适的管理人才，怕砸了自己的招牌，因为体验和理念很难复制。因此，她只是在前年才在附近谨慎地开了一家私房菜馆，“一般只是招待小范围的朋友，算是另一种尝试而已。”张磊说。
东 上海咖啡馆的文化氛围
设计别具匠心 营造古典气息 朋友从国外或其他城市来上海，我喜欢带他们去外滩一个开在31层高楼上的咖啡馆，听他们惊叹何以从落地玻璃窗望出去，能将浦东陆家嘴现代高楼和浦西古典建筑同时尽收眼底，原因很简单，黄浦江在脚下拐了一道弯。
我知道这就是上海咖啡馆最大的“生意眼”————用环境和气氛营造出一种情调。借用一个经典的玩笑说法，上海的咖啡馆绝对有情调，但咖啡未必好喝。
世界各国著名咖啡馆品牌来到中国，第一站通常是上海。
上海有多少咖啡馆？没人说得清。
就像街头时装长年流行“混搭”着装风格一样，上海的咖啡馆和酒吧，也经常混居一室，甚至白天是咖啡馆，晚上是酒吧。有一个数字说上海的咖啡馆、酒吧有约5000多家，还有一个数字说在上海的咖啡馆中，外国人消费量占30%。
3年前将美国经典咖啡品牌thecoffeebeanery(译成宾乐)引进中国的夏铃小姐说，她曾请美国工业心理学家到中国做过一年市场调研，几乎跑遍全国所有大中城市，发现上海比中国任何城市更适宜咖啡馆的生息发展。
我到过欧洲，听说过“我不在咖啡馆，就在去咖啡馆的路上”这句话。在巴黎街头，见过很多在桌上放一杯咖啡，静静坐着看街景的人，那是他们的享受。夏铃说，同是喝咖啡，美国人和欧洲人不同，多半买了就走，如果坐下，花不到1美元就给续杯。夏铃喜欢在店里和客人交谈，我从一问一答中不仅读出了上海人关于咖啡的种种细节，甚至读出一些上海咖啡馆的经营之道。
夏铃的咖啡馆在上海有3家，最大的一家在上海大剧院一楼，只要有演出这里就热闹极了，那些外国演员一天甚至来几回。不远处是上海博物馆，一些外国友人在上海，到处找咖啡馆，发现夏铃开的这家，有他们熟悉的咖啡杯标识，都会大喜过望，径直进来喝一杯。
顾客进店来，通常爱问几句话。问“上海开了几家？”的多半是上海人，他们更信任大品牌的连锁经营，听说世界上有300家店，上海也有3家，他们基本都会留下消费。夏铃说，未来他们在全国可能会做到50家，都是直营店。夏铃认为品牌的好处是不用自己摸索从头做起，最能在上海这样的城市留住品牌意识强的客人；
如果是女顾客，可能会接着问，“这品牌有多久了？”听说有近30年了，她们就放心地开始看菜单，惊讶咖啡怎么能有30多种，不知道这一品牌在国外品种多达130多种；如果是男顾客，可能会问，“能抽烟吗？”如果不能，大多数会转身离去，夏铃的做法是辟出一块强排风吸烟区。
就这样，上海的咖啡馆越开越多，爱喝咖啡的外国人在上海都能找到口味纯正的各国咖啡。我还听说，咖啡馆是世博会必需的配套设施之一，已经有预测说，上海世博会期间，每天至少要消费4万杯咖啡，上海还要开更多咖啡馆才行。看来，有情调的咖啡馆将越来越成为上海街头的一道风景。
北 北京咖啡馆的文化牌
开展文化活动 做足文化氛围
谈起咖啡馆的经营之道，在北京经营咖啡业的黄道平和庄崧冽认为，面对大型咖啡连锁店的强大竞争，小型、精致化是个人投资咖啡馆的决胜关键。
随着经济的飞速发展和国际交流的日渐频繁，咖啡消费展现出诱人前景。据统计，内地潜在的咖啡消费者约为2亿至2.5亿人，与目前世界第一大咖啡消费国美国的市场在伯仲之间。内地居民的咖啡消费年增长率为15%，而世界咖啡的年增长率仅为2%。
“咖啡消费面临着千年饮茶传统的挑战，因此咖啡业者的首要任务是培育市场、创造市场。”黄道平指出，上世纪90年代，北京人对咖啡还很陌生。2000年，他看准咖啡消费市场，在北京开设了第一家咖啡培训教室，至今已培训了五六百名学生。
有了初步的市场，就要在市场中进行准确的定位。庄崧冽1997年在北京创办了“雕刻时光”咖啡馆，经历了一年多的惨淡经营后，这家咖啡馆名声渐起，成为学生、知识分子和文艺界人士聚集的休闲时尚场所，至今已在北京开出4家分店。对于自己的成功，庄崧冽认为主要是定位准确。他的咖啡馆多选址在大学周边，并以书吧、电影吧为特色，使他的咖啡馆成为一个有文化品位的休闲空间。文化主题是“雕刻时光”的经营理念，庄崧冽经常在咖啡馆举办新书发表会、电影讲座等文化活动，使咖啡馆始终洋溢着文化气息。
他们都认为，在北京经营咖啡馆最大的困难就是租金昂贵。庄崧冽说，咖啡馆的租金比8年前提高了10倍，但咖啡却不能随便涨价，因此必须加倍努力经营才能赢利。黄道平也认为，昂贵的租金使小咖啡馆步履维艰。因此，中小咖啡馆必须在精致化、个性化上下足功夫。他们认为，除了确保咖啡的纯正质量外，需要对咖啡馆进行中西合璧式的精心装修和布置，营造出一种舒适、浪漫、惬意的氛围。因为咖啡消费在很大程度上是情感消费、文化消费和时尚消费，咖啡馆的文化氛围是能否留住顾客的一个重要因素。
休闲复合式经营也是一种好的策略。黄道平说，咖啡业者应当根据各地的具体情况，将咖啡与精致的简餐、饮品或图书、电影等相结合，创造出一种适合当地的咖啡馆文化。