看看你明确酒店的管理宗旨了吗？
| [日期：2008-10-06 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。
目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。
一、营销――让宾客从心里满意
餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗？作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适量点菜，以避免浪费；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾客更为满意。
大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢？很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾客从心底里感到满意才是硬道理。
二、员工――饭店的资产和资源
“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。
成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。
三、制度――“热火炉定律”和其他
不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。
“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”
这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。
四、求知――处处都是机会
21世纪了，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法，在工作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应该怎样做。实际上，我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程，是一个不断需要充实的过程，是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每一项工作都用心去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。
观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的，它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快，从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。
一、 严格的管理体制是管理好酒店的首要条件
香港的酒店有一套严格的科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责，酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观君悦酒店时特意看了它的后台，无论是洗衣房还是食品仓库，或是中西餐厨房，所见物品都是码放整齐、井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台，后台过硬前台一定不错”。严格管理还表现在管理人员的管理到位上。在港几天里，我们无论在哪家酒店用餐，都有管理人员在现场进行巡视，如果服务员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员会及时补台为客人服务，客人较多时，管理人员协调服务员掌握好服务的节奏和顺序。
二、使用计算机管理是酒店走向国际化、科学化的必由之路
由于普遍使用计算机管理，酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策，使客房、餐厅的使用率增加，商品销售额增长，库存控制在合理的范围之内。酒店使用计算机管理，使各方面工作效率都得到极大的提高，如酒店使用的电脑钥匙，一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失，重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少酒店都有一个计算机培训室，凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训，经考核合格后才可上岗。
三、鲜明的特色是酒店吸引客人的重要条件
香港酒店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的感觉令人印象深刻。如丽晶酒店有个“鱼”餐厅，门口地板用YU组成象形图案，餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜，使人仿佛进入了鱼的世界，服务员从系的领带、佩带的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕，到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案，就连客人用的餐盘也做成鱼状，给人较强的感观视觉，突出了“鱼”的整体特色。又如港岛香格里拉酒店的客房天井部位，悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画，客人站在任何一个部位都只能看到它的局部，只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷，此画成为酒店一景，据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。
四、突出的敬业精神是酒店服务的基础
大家感受最深的就是香港酒店员工的敬业精神。考察团居住的华美达丽新酒店客房服务员每天要做16间客房，除午餐时间外必须不停的干活，否则就不可能把活做完。我们在鲤鱼门一家酒店用餐，一个多小时里，一位服务员一道菜换一个菜碟，中间还要上菜、布菜，一餐饭换了五次小毛巾，服务有条不紊，工作非常投入。为考察团开车的司机也是千方百计为客人提供方便。一次我们去某地参观，警察不让门口停车，司机担心客人下来找不到车，于是他隔几分钟就将车开到门口转一圈，见没客人下来再将车开走，这样往返七八次直到接上客人为止，我问他：“为什么不把车停在附近等我们下来自己找呢”？他说：“为客人服务就只能车等客人，而不能让客人等车。”
五、注重设施设备的保养维护是酒店的重要任务
香港的酒店并非都是高档豪华酒店，但无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备，一方面狠抓酒店设施设备的保养和维护，我们在港考察十几家酒店，没有发现一处卫生死角或破损部位。我们参观的一家奥丽酒店已经经营了25年，历经几次更新无论在客房还是餐厅都看不到陈旧的痕迹，所有设备皆光亮如初，给人的感觉是酒店昨天才开业。我请教管理人员有什么秘诀？回答是：“开业之初就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”
一、 员工管理的六大目标是什么？
1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；
2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；
3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；
4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；
5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；
6、使员工从工作中得到满足感。
二、员工的需求是什么？
全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：
1、员工对自己的工作感到满意；
2、员工还要有良好的业绩。
研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。
这些需求是：
1、在工作中我知道公司对我有什么期望；
2、我有把工作作好所必须的器具和设备；
3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；
4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；
5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；
6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；
7、在工作中我的意见一定有人听取；
8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；
9、我的同事们也在致力于作好本职工作；
10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；
11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；
12、去年，我在工作中有机会学习和成长。
三、员工的需求如何实现？
1、明确岗位职责和岗位目标
2、做好设备和办公用品的管理
3、加强管理沟通
4、建立意见反馈机制
5、进行书面工作评价
6、完善职务升迁体系
四、如何提高员工工作效率？
1、选择合适的人进行工作决策
在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。
2、充分发挥办公设备的作用
许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。
3、工作成果共享
有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。
4、让员工了解工作的全部
让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。
5、鼓励工作成果而不是工作过程
管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。
6、给员工思考的时间
公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。
五、如何做好员工保护？
1、身体安全保护（具体内容此略，下同）
2、心理健康保护
3、生活条件保护
4、工作目标保护
六、 如何进行员工激励？
1、原则之一：激励要因人而异
由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。
在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。
2、原则之二：奖励适度
奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。
3、原则之三：公平性
公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。
管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。
4、原则之四：奖励正确的事情
如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。
七、 应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？
1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；
2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；
3、奖励善用创造力而皇怯薮赖拿ご有形、奖励果断的行动而不是光说不练的行为
5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；
6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；
7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；
8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；
9、奖励忠诚者而不是跳槽者；
10、奖励团结合作而不是互相对抗。
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