工作要求
宗旨：殷勤服务，尽善尽美
1态度：以愉快之心情，时刻面带笑容，彬彬有礼，积极主动为客人提供最殷勤服务．
以积极技巧的服务方式，提高酒店的营业项目.
2仪表：仪表要整洁大方，化妆衣着要得体．
3品格：敬业乐业，遵纪守法，尊重客人，上司和同事．
4自觉性，乐于助人，团结合作，尽职尽责．
5效率：快捷，准确认真．
6忠诚：在任何时候都应该维护酒店的利益．
一 礼貌是什么?
礼:人与人之间和谐相处的一切意会守则和行为
貌:和谐相处的具体表现.
礼貌是不可缺的成分,在搞清楚礼貌的思想和原则之后,礼貌就自然而生.
二 为什么要重视礼貌
A 身为服务行业的一分子,礼貌服务是我们成功的关键.
B 待人礼貌是中国人传统的美德,和气生财更是中国人日常生活的座右铭.
C 令客人有宾至如归的感觉才能搞好营业.
三 怎么样才能做到礼貌服务
A了解你的客人：顾客永远是对的，在任何情况下也不能跟客人争辩．所谓知己知彼，百战
百胜．了解客人的需要方能令你的工作更顺利，胜任愉快！
B了解你的商品：对你所出售的货品要了如指掌，向客人提供有关与介绍．
C了解酒店工作：认识并清楚自己的工作范围，了解酒店各部门工作，通力合作便工作更为顺利．
D举止温文，急燥式或慢条斯理式的动作，都会使客人觉得你没有礼貌．态度要正确，
当你穿上制服或戴上了员工证，就代表着整间酒店，所以要留意自己的每一样举止．
E注视聆听，留意顾客所讲的话，从而知道他们的要求．留意四周所发生的事，它们都是与我们有关．不要忘记我们的眼睛乃是＂灵魂之窗们＂，它能够和客人沟通意识的．
F笑口常开，以微笑来欢迎我们的客人，笑容友善的表现，能够表现你的个人才能亦能给客人一种亲切感．上班时间要把个人烦恼抛掉．
G整洁清洁：仪容是礼貌的个人形象，注意个人卫生，衣着整齐干净，工作环境的清洁卫生，亦是和我们有切身关系．
H谈吐得体：说话应注意用字及语气．多使用魔术字．如：多谢，对不起，请，等等．声线和语气要自然，说话要清楚，遇到不清楚地地方，便有礼貌地要求客人重复或加以解释．
J乐与助人：助人为快乐之本．我们有能才去帮人就表示我们能于第一时间接待客人．对同事如对客人一样一视同仁，尽量减少误会．遇到你不能处理的问题应及时向上级请始客人的要求，并不一定在你的范围之内，在这种情况下应尽量向客人提供协助，切记不能拖延，或作出不关心的态度．
四 培养及改善礼貌的素质
现在我们明白到礼貌对你的同事和你的机构是如此重要，这里有些将助你发展个人素质和培养积极的态度，从而使礼貌成为你的第二本性．
A热爱工作：为你的机构和你的工作感到自豪．
B争取主动：寻找更佳的工作方法，令客人满意及帮助你的同事．
C遵守规则制度及方针：这些规则制度及方针是为了你以及你一起工作的同事，和客人的利益而定的，更为了你的工作顺利和效率．所以要遵守各种制度培养合作精神．
D发展自己的能力做好工作：通过学习训练和实践，改善你现有的工作技巧，例如：改善你的礼貌态度．
E忠诚老实：诚实对待顾客，和同事．不取不属于自己的金钱，财物也不占用别人的时间．
F可信赖的：敢于承担责任，切实完成工作．接触客人的职工的职责及所扮演之角色每一个接触客人之职工都有职责．1称呼客人 2回答询问 3应付投诉 4给客人打招呼及表示欢迎，处理情绪，除了所指派之职责，处于工作扮演不同的角色．
五 员工守则
A 个人卫生：
1保持个人清洁
2手部经常保持清洁
3保持指甲清洁不得涂指甲油
4当班前应梳理头发，保持整齐
5头发不可长过衣服领（男）
6勿穿未熨或破乱制服
7保持制服清洁
8保持皮鞋清洁光亮
9不得佩戴任何饰物（手表及结婚戒指除外）
10女服务员不得浓装艳抹或怪发型．
11男服务员不得留胡须
12每天当值应检查手部，耳部，制服，鞋，清洁妥当，梳理头发及剃须（男）．
B餐厅应有之态度及礼貌
1与客人谈话必须站立，姿势正确，直腰挺胸，双手放在背后．
2与客人谈话必须暂停工作留心客人的吩咐．
3与客人谈话时保持微笑,用清楚简洁客气的语气回答.
4未明白客人的问话,不得胡乱作答并主动代客人查询.
5若客人的语言过分也不能示以不悦的面色.
6避免在客人的面前与同事说多话.
7不得偷看客人的书籍或听客人们的谈话.
8客人结帐时不论客人赏赐小费与否必须"多谢",不可做出其它不必要的小动作.
9当客人或上司经过,应打招呼,或起点头致意.
10客人到应面带微笑,称呼客人,须把腰部稍弯姿势,表示尊敬客人.
11不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼,及不正当之举动.
12不要讥笑客人不慎的事情(如跌倒,打碎物料等)应立即主动帮助客人.
13不要讥笑客人外行地方(如使用刀襟叉,或身体缺陷).
14交回客人的物体应宜双手奉上.
15在行动中遇到客人,应宜让路并站在旁边或吊行方向或慢行后退.
16在门口遇到客人,应说声:早晨,你好,再见,晚安等.
17对高龄体弱或身体缺陷的客人,上下楼梯应宜扶助.
18尽量记忆客人的姓名,以便称呼.
19尊重女性,让女士先行,很多情况下男士从旁边协助或代劳.
C员工之群体合作
1对于急要帮助的同事给予援手.
2己所不欲勿施于人.
3不要恶意批评或中伤其他同事.
4对每一个同事表示有礼貌,友善和容易接近。
5不应与酒店当局作对.
6不应连群结党.
7忠诚合作.
8接受上司的批评和意见,并加以改善.
9胸襟要广,敢于纳谏.
10首先不要加重别人的负担.
11不要因私人的情绪而影响工作.
12工作层次分明,态度纯熟.
13常带微笑,心情开朗.
14体谅同事及他们的感受.
15保持餐厅各地段用品之清洁整齐.
D服务员应自律细则
1在工作范围内与客人或同事交谈应该把声量减低.
2在工作范围内不得与同事交谈,接耳.
3在工作范围内不得跑步,应用轻快的步伐.
4在工作范围内任何时间不得进食或饮用公司物品.
5任何时刻不准使用粗语不道的言语或臭语.
6在任何时刻,在工作范围内不得有下列行为(如挖鼻,梳头,吐痰,修理指甲,吸烟,唱歌,吹哨,插手入袋,叉腰脱衣,靠在墙上或工作柜等等).
7衣服及仪容整理好后才能进入餐厅.
8值班时手应放在背后,眼睛集中环顾客人.
时常配带名牌(上班时).