在整个服务产品的设计、生产、
业务以及消费的周期中，顾客的重要性在于他参与服务产品的生产过程，这也造成了顾客
管理困境。
从一个
营销经理的角度来看，顾客的需求和自身素质、他们对服务产品的理解和认知直接影响服务产品的设计和沟通；在服务的生产过程中，顾客通过与服务提供者的直接或者间接接触，参与服务产品的生产并且获取服务体验；服务完成之后，顾客在生产过程中获得的体验和提出的问题是企业业绩的评价标准和
管理者实行控制的准则。因此，对于任何一个把服务作为核心竞争力的企业，顾客的作用远甚于生产一般商品的企业，必须对顾客进行一系列
系统、连续的
管理工作。
服务企业存在一条利润链，其中的一个环节是顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利。而顾客满意度是与员工满意度直接相互作用的。因此，在服务接触中，除了顾客满意度以外，员工满意度同样重要。
确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素
服务接触历来是研究者关注的重点，因为它直接影响到顾客的感受进而满意度。一般高接触的服务是顾客出现在服务现场与提供服务的员工或者设备打交道。但是信息技术的发展使得低接触的服务成为可能甚至时尚，并且开始占据服务内容的重要位置。但是实际中，人性化和亲和性的设计也许更能帮助企业获得顾客满意感和忠诚度。
管理者应该结合自己所处的行业特点和企业的竞争战略来确定顾客与服务供应商接触的时间和地点。
不同的接触必定导致对企业资源不同的要求。一般来说，面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力；良好的技术支持；愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。人机接触的成功因素：易于理解的程序；易于使用的技术；服务结果的查询；快速反应；需要时可以找到服务人员；信息与交易安全性；保险机制与程序。机机接触：有效的
软件；
软件与硬件的兼容性；跟踪能力；自动查询程序；交易记录；信息与交易安全性；保险机制。
除此之外，人的主观感受还受到环境的影响。这里对
营销人员的启示是可以通过创造环境来引导顾客形成对服务效果正面的看法。
贯彻一个新的观点：顾客并不总是正确的
这或许不符合耳熟能详的“顾客就是上帝”的宗旨，但是实际情况中确实存在很多由于顾客自己的失误、误解而导致的服务过程不愉快的情况。因此，除了需要发展员工技能以外，还需要“培训”顾客以使他们知道在特定的环境中可以期待什么样的员工行为以及怎样的行为才是恰当的。据此，有的服务企业采用了服务合同的形式，在规范员工行为的同时规范顾客的行为。