超市服务必须呼唤人性化
| [日期：2008-10-06 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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自人类的三次社会大分工以来，社会生活领域开始有了“商业”这一名词，与商业紧密伴随的是服务。服务在AMA（美国市场营销学会）下的定义是：用于出售或时同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。
面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高。超市这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市，店内自人类第三次社会大分工以来，社会生活领域开始了“ 商业”这一名词，与商业紧密的各种要求，规章制度，警示，使得原本出来轻轻松松，散散心，娱乐一下的感觉一下就没有了，反而却要受到很多的束缚。因此，门店应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象。我们所能提供的舒适的环境，宽松的空间，丰富的商品，才能令其动心。
一． 硬件设施：
（1） 有条件的门店在店门前设计几把椅子，以便顾客的休息，目前已经很多卖场增加了这方面的设施。
（2） 在存包台上，如果写道“背包的师傅们，您辛苦了，请允许我替您存包。”，这样给顾客的感觉不再是“免费存包，贵重物品，随身携带”的死板感觉。对于部分不愿存包的顾客应予以谅解，让其背包选购。自古道：“此地无银三百两”，其实往往不背包购物的盗窃行为会更多。更何况如今，已经有部分超市就超市存包的要求放开了口子。在西安的世纪金花购物广场的超市，无障碍购物已经实行了几年了，为很多背着包的顾客带来了很多的购物方便。存包是一项便民服务，是为了顾客更好的在店内购物，不是人人必须遵守的规章制度，这种方式在执行上过于古板，不利于顾客购物，决不能因噎废食，盗窃行为与背包购物没有直接的关联。
（3） 超市不允许顾客吸烟，可以在醒目的地方写一些幽默的话，以劝其熄灭香烟。如“ 注意，请您熄火后进店。”或“上帝赐给人类火种，我们也有，请您熄火”，“熄熄火！”等，使一种防火制度变成一句问候，既可提高店内的档次，活跃气氛，又给顾客留下美好的印象
（4） 在门店的一些墙壁上张贴一些煽情的话，如在超市入口贴上“您有人爱吗？XX超市永远关心您！”，一些个性化的货架旁贴“我喜欢，有什么不可以。”，面包区张贴“你吃了吗？”，出口为“我把心都给您了，您呢？”，这样的话语会大大增加购物的轻松气氛，鼓励个性化的消费，从而延长顾客在门店的逗留时间，增加门店的销售。
（5） 对于不能让顾客试穿和使用的商品，不再是“请勿打开”，而改为“为了您和他人，请您不要打开商品。”
（6） 对于店内的死角和失窃率较高的货架，写道“您一时的冲动，对于您和我们都将是血本无归。”等等，这样的超市，不仅充满人性，而且避免了“偷一罚十”或“本店有监控设施”等的容易产生与顾客的敌对情绪的情况发生。
二． 服务：
（1） 收款员的服务在有些细节上便可给顾客以温情，例如： 向顾客打招呼，在顾客购物完毕后，帮助顾客将不好拿的商品整理好，大宗的货物送到车上（包括个人购物）。在结完款后，将电脑小票和找钱递到顾客手中，而不是放在收款台上，让顾客自己收拾零钱。事情虽小，但往往是你一句“您慢走，欢迎您再来！”使它成为门店的终身的忠实顾客。这一点对于小型便利店尤为重要，便利店的商圈很小（一般在3公里以内），固定客户有限，人性化的服务，会使一个门店销售得到更加稳定的发展。
（2） 理货员在导购时，要注意做好“无干扰服务”。例如：老年人和中年人一般比较习惯有人帮助，而青少年人群的独立性强，自主意识坚定不喜欢被人参与购物。在这些服务分寸的把握，需要详细的研究和分析总结。如：一位中年人问给孩子吃什么奶粉好，就应根据情况介绍，依据其经济实力，孩子年龄段合理推荐，同时在了解的了孩子情况后，再介绍一些诸如儿童蜂蜜，米粉，纸尿裤等，使其对门店有一个整体的了解。
综上所述，只是抛砖引玉，在人性味淡漠的今天，呼唤人性化，呼唤温情的服务是众多消费者所期待的。
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