管理不到位之北京酒店的致命伤
| [日期：2008-10-10 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
|
编者按：自本报策划的系列选题——“给京城五星级饭店打分”刊登以来，在各界读者中引起了强烈的反映。包括一些业内人士在内的热心读者纷纷写信给我们，就此话题发表看法。我们也借此机会向关心、支持我们的读者表示衷心的感谢。今天，我们刊登一位读者的来信，并发表其关于酒店服务的稿件一篇，谨与业界、读者共飨。
信件原文
尊敬的《北京现代商报》编辑：
您们好！
一直以来非常关注贵报，尤其是每周三的《旅游经济周刊》，在此先要感谢您们过去辛勤的工作，为广大商务读者们带来了这么好的一份商务日报。
这里，我想特别谈一下贵报所组织刊发的名为“给京城五星级酒店打分”的连载文章和部分关于北京酒店各方面探讨的深度报道，看过之后感觉说得非常有理。其实，我也是经常出入酒店，不仅在北京，也在国内和海外的一些其他城市，自己一直对北京酒店的软件方面有些看法，实在是不吐不快，所以便写出下文与您们交流。
顺祝大家新春愉快，感谢在百忙之中抽出宝贵时间阅读本人拙作。
忠实读者：李岩
２００４年１月１８日
作为数家国际酒店集团和航空公司常客计划的一名会员，我虽谈不上是酒店业内专家，可如果要是以顾客身份来说，多少还是有些经验之谈的。与其他国际大都市的酒店相比，北京有不少饭店的硬件设施可以说是有绝对的优势，很多海外游客在亲身体验和亲眼看到北京一些五星级酒店的设备与装潢后也为其富丽堂皇的外表而倾倒。可惜，有再好的硬件，如果软件跟不上，所有的一切也是白搭，而这正是绝大多数北京的饭店所面临的最迫切需要解决的问题。实际上，我这里所说的软件是种很宽泛的概念，它包括很多方面，不仅有顾客服务，就连人力资源管理、部门关系协调等方面都应该被视为其中之一。
首先，我们就来说说顾客服务吧。其实，顾客服务涉及的方面确实可以称为包罗万象，酒店管理层需要从各个角度考虑顾客的需求和对酒店服务水准的期望，不要总是以“我觉得顾客会怎样”、“我认为顾客会喜欢什么样的服务”等个人理念为基准。相对来讲，知道自己顾客到底如何看待酒店所提供的服务，到底有何意见、建议及期望才是饭店管理层真正应该重视的。
这里我想举一个亲身经历的事例，前几年的时候，我曾在澳大利亚第二大城市墨尔本住过当地的一家四星级酒店，就在离开酒店当天，起床之后我发现有一封从门缝塞进来的信，里面是一张酒店服务质量调查表，上面恳切地邀请客人认真填写该表，并在办理退房手续时一同交回前台工作人员。当时，出于好意，我填了那份调查表并交回给前台职员，结果那名职员顺手从柜台的抽屉里拿出一个包装精美的礼盒算是酒店答谢，那里面是一支刻有酒店图标与名称的精制礼品笔。后来，听当地的朋友说，那家酒店的硬件设备其实算不上出众，但却凭借着不断地鼓励顾客提意见、道建议，努力完善和提升酒店自身的服务水平，从而使得那家酒店的高质量服务颇有口碑，就连不少附近五星级酒店的常客也被这家过去名不见经传的饭店拉拢过去了。
反观北京的个别五星级酒店，不仅根本就做不到鼓励顾客出谋划策这一点，某些工作人员甚至还对好心提意见的顾客表现出一种不屑态度。同样是亲身经历，有一次在北京某五星级酒店的餐厅吃饭，由于就餐人数不多，因此我们那桌周围站了好几名服务员，后来大家觉得实在是不自在，便跟旁边的一名领班和气地商量能否让服务员距离远一些，不要总是盯着我们吃饭、聊天，结果那名领班没好气地说：“毛病可真多，知道啦。”然后，自己便扭头离开，再也没有出现过。另外，还有相当多的事例以及贵报《给京城五星级酒店打分》一文中的内容都可以暴露出北京高档酒店在服务品质上的纰漏。
说过了酒店的顾客服务，再来谈谈人力资源管理，这也是酒店软件方面非常重要的一个组成部分。在海外，很多高档酒店在人力资源管理方面具有相当独到的一面，有些是根据历年来的数据，其他的则依靠实时监控来分析和调整每个部分、每个时段、每个岗位所需要的人手等。可惜，北京不少中高档饭店的人力资源管理现状却与前面所讲的情况大相径庭，对于人力资源的浪费与缺乏日日上演，让人们不得不怀疑这些大多归属各知名国际酒店管理集团或公司的酒店到底是不是只引进了品牌，而没有把相关的基本企业管理方式也带到北京来。
在此，我还是想通过举例的方式来说明北京某些五星级酒店在人力资源管理方面所存在的严重疏忽。同样是在北京的一家五星级酒店，由于离自己在北京的居所很近，因此经常会去那里的餐厅宴请家人和好友，也在一次又一次的消费中发现，相对来讲中午去该餐厅消费的客人数量远不如晚饭时段，可是两个时段的餐厅服务人员数量却相同，结果就出现了中午时常看到一个个服务生闲得没事干，而晚上却又忙得手忙脚乱的情况，这个情况一直持续了好几个月。从这个事例中我们可以看出，酒店人事部门或餐饮部主管在安排现有人力资源的问题上显然是犯下了很大的错误，他们既没有在当初排班的时候体现出按需分配的原则，更没有在日后的实际运作中对其加以调整及完善。类似的人力资源管理问题在北京的中高档酒店可谓是随处可见，这也进一步证明了北京的饭店与真正的世界最一流酒店在软件方面的巨大差距。
抛开顾客服务及人力资源管理方面的问题，饭店内部部门工作协调不当也是北京的中高档酒店在软件方面实力不济的一种鲜明表现。比如说，如果酒店其他部门的职员在经过某住客房间时看到把手上面挂有类似“请即打扫房间”的标识，那么他应该在第一时间通知客房部或相关部门人员，以便能够让住户的请求得到迅速的回应。
可是，在北京的很多五星级酒店，我们看到的是各部门职员之间在工作态度上的互不相干。这里，我想再说一个实例。大概是在去年秋天的时候，我的一位美国朋友曾入住位于西城区的某五星级酒店，有一天他在该酒店的商务中心忙于整理一份公文，由于可能会持续比较长时间，因此期望商务中心的职员能够帮他准备一些小食和咖啡。结果，那名商务中心的职员居然让他自己打电话到该酒店餐饮部，并爱搭不理地解释说：“这些事情我们管不着，因为涉及到其他部门。”后来，也就过了大概一刻钟之后，另一名酒店工作人员来商务中心接班，等餐饮部送餐的时候，这名稍后来接班的职员却死活不让那位美国朋友在商务中心“用餐”，并没好气地说：“这是酒店规定，你打电话给餐饮部之前怎么也不问问我们。”由此可见，北京还有相当一部分中高档饭店根本就不懂得部门之间所存在的工作协调性，仍然处于一种部门之间各自为政的低水平管理体制。
其实，在酒店建设与管理上的软件，绝对不仅限于顾客服务、人力资源管理和部门关系协调这三方面，很多与其息息相关的事务都应该被包含在内。而且，我的这篇拙作也只是从个人经验方面简单谈了一些自己的看法，所述内容可能相对较为宽泛，又或许不具有很强的代表性。我仅希望北京的酒店在硬件方面的进步突飞猛进之时，也不要忘记同样是非常重要的软件方面，只有真正做到在硬件与软件上双重完善，北京的酒店才能真正以优质的服务竞争，而走出靠拼价格相互抗争的经营怪圈。
录入：mp031