把客户实行分类管理是实施有效客户管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。
如何理解“大”、“小”客户？首先我们应该明确客户的两个类别：一个是以个人和家庭为中心的消费品客户；一个是商业客户。
客户可分为 商业客户，消费品客户。在此基础之上，“大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。
大客户则是指消费频率高、消费大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客户则是指那些消费低并且顾客利润率低甚 至为负值的客户。
应该注意，在定义大客户时强调“忠诚度”，而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。
客户忠诚度的获取要立足于客户满意度，也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个更低的客户满意度水平，在这个水平线下客户忠 诚度会下降；在水平线上的一段范围内，客户的忠诚度不会受影响；但满意度达到一定高度，忠诚度才会大幅提升。同时，66%—85%的客户虽 然已经流失但仍“满意”，但这绝对不是“忠诚”。
因此，在此大胆地把“忠诚度”作为衡量大客户的一个因素具有实际意义，能够让企业分清谁才是自己的真正“上帝”。