人际关系和服务心理学如何在洗浴中运用 - 美萍洗浴管理软件

[日期:2008-06-19 ] 来源:  作者:未知

一、 服务与管理的新思路—巧用心理资源
1. 心理资源对服务与管理实践的重要性。金钱始终是一种稀缺资源,提高工资和奖金的办法来调动员工的工作积极性,毕竟是有限的,而且也不是万能的。
2. 提升心理价值。现代人更追求心理价值。提升心理价值。
二、 客人的需要
1. 了解客人的真正需要
2. 细化服务与适度服务
三、 尊重客人
1. 把荣誉让给客人
2. 尊重客人的意愿
3. 尊重客人的私密
4. 客人永远是对的
5. 记住客人的名字
6. 做在客人想到之前
四、 营造良好的心理空间
情绪是会传染的,没有幸福快乐的员工就没有幸福快乐的客人。多给员工成功的信念和体验。
五、诱导客人的行为
六、表扬与批评下属的方法
1. 表扬:实事求是;恰如其分;具体不要空泛;及时;表扬手法的多样性。
2. 批评:诚恳与秘密;先褒奖对方;对事不对人;告知正确的方法;不骂下属;不拿下属当替罪羊;不伤下属自尊心;不要轻易否定下属的未来。
七、激励员工的方法
1. 了解员工的多项需求
生理需求:食住等与人的生存有关的需要
安全需要:不受侵害,工作稳定
社交需要:爱与被爱的需要,归属感
尊重需要:受人尊重的需要
自我实现需要:每个人都有把自己的潜力发挥到极限的需要
2. 从工作本身寻找激励因素
管理中,要让员工看到工作的价值、工作的发展性、工作的乐趣。要让每个员工知道自己工作的价值,每个人的工作都是完成整个对客服务工作不可缺少的环节。
3. 激励措施要考虑员工对该措施期望价值与可能性的判断
激发力量=效价*期望值。效价是指个人对激励因素的价值判断,期望值是指个人对激励因素实现可能性的判断。
4. 员工对报酬的感觉不是只看绝对值,还要看其相对值.

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