饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标——外部顾客与内部员工，本文拟就此二者关系，论述现代饭店经营管理中的“人本”策略。
一、现代饭店的“人本”策略
随着顾客消费行为由理性消费到感性(感觉)消费，再到感情(感动)消费 ，其决定消费行为的判断标准相应由好/不好到喜欢/不喜欢，进入90年代又过 渡为满意/不满意,饭店以企业为中心的CI(Corpo-ration Identity企业形象识 别)策略逐渐显出不足。而与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素 。现代饭店的“人本”策略——CS(Customer Satisfaction顾客满意)策略和ES(Employee Satisfaction员工满意)策略则应运而生。
(一)“人本”策略——CS与ES的内涵
1. CS：企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基 础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
2. ES：ES从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工 为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
(二)CS与ES的关系
ES是以CS为基础的并对CS的涵盖，两者并不存在排序上的矛盾。CS作为饭店营运的重心，它并不是以牺牲ES为代价，而是以注重ES方式进一步追求CS，它要求饭店根据运作过程中顾客与员工的关系与行为模式而在经营管理中科学地各有侧重。
二、CS策略及其在饭店经营中的应用
对饭店来说，企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业，追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。
(一)为饭店利益的真正供给者与决定者，顾客满意是饭店运作的终级目标。
饭店的收入来自客人的消费，即饭店必须从客人处求利益。想在消费者主导的市场上存活，饭店必须在创造顾客、保持顾客，最大限度使其满意的基础上追求利润。因为，顾客因“满意”而付钱。CS是顾客对饭店的忠诚与信任，是饭店实现其全部利润的基础。当顾客产生满意时，他们就与饭店建立了心理联结，形成顾客网络，每多一个满意的顾客，就多一个获取利润的可能。CS成为饭店获利能力的重要内容，而获利能力是饭店无形资产的重要组成部分，因此CS成为饭店无形资产的重要内容。追求CS可以了解顾客对饭店提供的产品与服务的感觉，然后据此拟定新的经营策略，即可探求失去顾客的原因，以更佳策略去挽回顾客、留住顾客，使用CS还可与饭店同行及本身过去相比，明了自己长期在顾客心目中的评价及与竞争者相比较的结果，以此订出更有效的竞争策略，也就是说，借助CS联络、加强饭店与顾客的沟通，创造市场与企业的共有引力，找到互利点，产生主客观相依存的共益处，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。
(二)提高CS的具体措施
评估顾客心目中满意的饭店有以下五个要素：
可信赖度：可靠而准确地实现承诺的能力。
保证度：员工专业知识与礼节及传达信任与信心的能力。
可见度：可见的设施设备和仪容。
关怀度：员工对顾客的关心。
反应度：员工有乐于协助顾客的意思。
所有这些因素作为CS的评判尺度贯穿CS策略实施过程，饭店必须由上而下贯彻CS观念，创造具体的顾客服务目标，并将其在以下饭店服务体系运作过程中付诸实现：
1、建立“以顾客为中心”的理念与价值体系
美国MBNA银行总裁考利认为：满足顾客是第一，也是永远的一种心态与行为，是一种每一天每一分钟的执著，为适应日呈买方市场的今天，饭店业也只能以顾客为中心，实行彻底的顾客导向，把CS作为经营目标及处理顾客关系的准则，产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。
价值体系反映整个饭店的经营意识，讨好顾客就要改变企业文化，使员工都认识到饭店与员工的成功均建立于C8之上，把CS置于所有目标之上。可以说，价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念后，才会主动去全面了解和收集顾客发出的信息。没有观念的指导，就不会形成行为，机制也就不可能建立。
著名的里兹—卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为里兹—卡尔顿黄金标准并向员工灌输，它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求，员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准。而假日集团的子公司大使旅馆则把CS视为必须全体性严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示：理念是CS的最基本动力。
2、服务始于设计
加强市场调研，准确探测市场信息，使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础，以CS为目标，从CS中获取效益。
(1)选择正确的客层，了解他们的需求，满足他们的需求，饭店应该了解：顾客的需求与期望及其中对顾客最重要的是什么?饭店能多大程度上满足他们?对手又能满足多少?如何真正取悦顾客?饭店要拥有夺得市场的基本能力就要先
培养与具备比其它饭店更强的满足目标顾客需求的能力，饭店定位是在顾客需求特征的基础上加上饭店的专长、特色服务及相应的硬件。
(2) 建立为提供优质服务之必需的信息系统。影响顾客满意的主要因素是价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等。饭店应针对目标市场的需求， 发挥和创造相对优势，最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源，在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值，投其所好地设置产品与饭店的硬件设施，并努力有所创新，提供新体验，从总体上创造良好的企业形象、打出品牌，从而提高产品和服务在顾客心目中的价值，提高CS程度。值得注意的是：顾客的需求往往有很大的差异并呈动态的变化状态，CS模式难以划一，因此追求成功经营的饭店就必须重视信息的收集、整理、解读和使用，随时为使顾客满意而作出努力。例如现代化饭店中电脑资讯系统的作用日益重要，通过Internet，饭店把自己的广告、图片、文字介绍以及最新房态等信息资料输到网上，客人可以十分方便地了解饭店的各种设施、服务、房价，并可直接完成客房及各种服务项目的预订，饭店内部也可获得及时有效信息沟通，从而更好地完成顾客服务。
(3) 设法约束及影响顾客的期望，因为只要与顾客期望稍有偏离就会对其 满意度造成重大冲击。例如，五星级饭店的顾客对饭店表现的期望值就会比三星 级饭店的顾客高，饭店对此采取的方法是广告、促销、公关、创造口碑、服务定 位等营销手段，而所有的传播均以目标市场为焦点。一个成功的例子是三星级的 北京云岫山庄针对其目标市场国内休闲度假旅游客人及山庄自身娱乐设施与周围 优美环境等特点，推出“三口之家、千元之旅”特色广告，暗示住店代价经济实 惠，并未塑造豪华形象，使顾客对实际经历到的服务感到惊喜，从而创造一种由 于超出该广告在顾客心中创造的期望而产生的顾客满意感。