诚信防损之卖场防损报警情况的处理细则
| [日期：2008-10-13 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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情景1：顾客空手出超市时，引起报警
处理措施
1、友好地留住顾客，请顾客后退；
2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；
3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款；
4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；
5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。
安全员动作/语言
动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态。
语言：安全员的标准用语第（2）（3）（4）（6）（9）条等
注意事项
1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。
2、不用"防盗标签"、"防盗门"字眼。
3、不用任何带有"偷"的字眼。
情景2:顾客带着东西出超市时,引起报警
处理措施
1、友好地留住顾客，请顾客后退；
2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；
3、采取"人物分离"的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警；
若商品未引起报警，则按情景1处理；
4、品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；
5、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。
安全员动作/语言
动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品的付款证据时，安全员必须倾听顾客的解释。
语言：安全员的标准用语第（1）--（12）条等
注意事项
情景1的注意事项。
除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客从容商品。
情景3:顾客带着商品出超市时,引起报警
处理措施
1、某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，安全员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决；
2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。
安全员动作/语言
语言：安全员的标准用语第（9）条等
注意事项
不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服手段。
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