诚信防损之探索超市防盗之“道”
| [日期：2008-10-13 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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对于开架销售的超市来讲，商品失窃现象不仅普遍存在而且非常严重。据有关部门统计，中国零售业的年损耗约为2％～5％，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成，2000年中国零售业直接损失200～600亿的失窃金额，对于利润越来越薄的零售业，这无异于一场灾难。
探索超市防盗之“道”首先要从分析偷盗的形形色色的表现形式入手，针对各种偷盗行为的特征，有策略、有针对性的解决问题。一般而言，超市的盗窃案件分为两类：内盗（员工盗窃）、外盗（顾客盗窃），本文将着重探讨由顾客引起的外盗案件的防范之“道”。
外盗的几种表现方式：
方式之一：顺手牵羊
现在的超市卖场面积都比较大，开架销售虽然方便了顾客选购商品，但是也滋生了部分顾客“顺手牵羊”的毛病，见利忘义，认为无人监管，存在侥幸心理而做出不该做的事。
方式之二：偷梁换柱
更换商品的包装，以低价商品标签代替高价商品标签，或干脆撕毁标签、拔掉磁钉，不用交款而带出卖场。
方式之三：掩人耳目
利用衣服、提包藏匿商品，或在大包装商品里藏匿小包装商品。
方式之四：就地解决
在卖场里吃东西的现象已经屡见不鲜了，趁人不备，将商品据为己有。
方式之五：团伙作案
通过团伙之间的配合，偷盗商品，此方式尤其在大型卖场发生居多，而且已不仅限于卖场内部，顾客停放在卖场外面的车辆也已经成为偷盗团伙的目标。
偷盗方式随着社会的发展，也演变的越来越隐蔽，以上只是管中窥豹，不一而足。
心理学家对偷盗犯罪的原因作过分析，心理学家认为动机、机会、风险是构成偷盗犯罪的三要素。生活的困难、心理失去平衡、报复行为、寻求内心刺激、贪便宜心态等都会让人产生偷盗的“动机”。超市开架销售为大家提供了自由接触商品的“机会”，如果这时所冒“风险”又不高，便容易导致偷盗案件的发生。对卖场管理者来说，不可能去阻止他人产生偷盗的“动机”，也不可能减少顾客接触商品的“机会”，只有将作案时被抓的“风险”增大，才能抑制其偷盗的欲望，降低偷盗案件的发生概率。所以面对棘手的偷盗案件，许多超市都采取了“惩前毖后”的惩罚性措施，比如偷一罚十、对簿公堂，甚至于搜身、打骂等带有人身攻击性质的过激行为。
但是笔者认为防盗之道在于“防”，而不在于“惩”。事后的惩罚可以对偷盗者起到一定的震慑作用，而对于偶尔犯错的人来讲，过激的惩罚会使人颜面扫地、伤害到人的尊严，以至于破坏店铺形象；对于惯犯来讲，惩罚未必会真正杜绝其再犯。所以，采取恰当的“防”盗措施，防患于未然，方能降低案件的发生概率。
一、利用高科技手段
安装和设置保护性装置及系统，以防止顾客偷窃商品行为的发生。国内外大型零售商大量采用的现代化防损措施包括：电子商品防盗（EAS）、闭路电视监控系统（CCTV），以及安装收银机与闭路电视监控系统结合的收银机监视系统（POS/EM）等。事实证明，在客流量正常的时候，防盗系统能够起到很好的预防作用。然而当人流稠密时，防盗系统就力不从心了，需要更多的人力配合才能发挥作用。
二、对员工进行防盗培训
首先，力求和颜悦色地解决问题。比如发现有的顾客夹带商品，不要采取过激行为，抓住顾客或大声宣传，而是平心静气的递上一个篮子，说：“把商品放在篮子里比较省力”；或者在顾客企图逃避结算时，温和的提醒顾客：“您是不是有商品忘记结帐了？”，以上只是举例说明，采用这种方式的优点是：既可以和平的把问题化解，而且有时顾客并非真正的偷盗行为，委婉的解决可以避免误会的发生。
其次，熟练应用电子防盗系统，做到24小时有人监控，在营业及非营业时间都有专人负责，一旦发生意外情况，能够采取有效措施避免损失进一步扩大。
再次，学会应对突发事件。现在有许多团伙作案的情况，由一人制造混乱，其他人趁乱取利，实施偷盗活动。所以店铺员工应该有辨别混乱真实性的能力，能够分辨出什么情况是真正的混乱，什么情况是有人故意制造混乱。如果是故意制造混乱，员工应有能力能够快速平息混乱局面，并格外注意其他顾客的行为，避免有人混水摸鱼。
三、防止内外勾结
某些顾客盗窃的案例是直接与内部员工有关的。比如顾客与收银员串通，未结帐把商品带出卖场；顾客与巡检员工串通，将商品条码消磁，私带出卖场等等。所以在招聘员工时要注重员工素质与忠诚度的考察，在工作中定期对员工进行考核，定职定责，发生商品损耗后能够及时查出原因并能够追究相关人员的责任。
四、保证卖场秩序，防止趁乱作案
客流量大、卖场秩序混乱为顾客的小动作提供了很好的屏障，所以容易发生偷盗行为。在新店开张或促销、节假日期间，顾客众多，拥挤不堪，而如果此时管理人员监管不力，则发生偷盗事件的概率会大幅增加。
五、商品摆放整齐，及时清点商品
理货人员应该整齐的摆放商品，如果有商品卖出或丢失能够及时地发现，有利于清点和补充。如果商品摆放凌乱，则不利于员工清点，所以一旦发生丢失不容易及时发现。
六、注意观察顾客神色
心怀不轨的顾客一般都会神色异样，比如没有目的的来回走动而不拿商品或不停的拿了东西再放回去；东张西望，观察周围的动静；长时间停留在隐蔽的角落等等，这需要店铺管理人员随时注意观察顾客的神态，万一发现可疑的迹象，则要密切跟踪，以防顾客的偷盗行为得逞。
七、留意易盗商品
根据美国零售业保安情况调查报告，失窃率高的商品依次为：图书杂志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家电类2.05%、服装1.96%等等，从中可看出，经常被盗的商品多为体积小，价值高而且易于隐藏携带的物品。所以卖场管理人员应在这些易盗商品上多加留意，加强防盗措施。
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