注意营业员管理的三个关键
| [日期：2008-10-06 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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一、 改善营业员质量的方法
1． 花点时间在雇用新人上，强调与公司理念相符的工作态度，不要只注重学历。对每一个职位设定雇用标准，然后坚守这些标准。
2． 告诉公司里每一个人他们将被观察，调整你的观察角度，以便向所有员工说明。
3． 调整奖赏制度，使这个制度能明确宣示公司对顾客的注重。
4． 不断地教育员工，引用改进员工的训练计划如果现行计划无效，就更改计划。
5． 证明公司注重员工的工作环境，使员工以相同的态度服务顾客。
6． 用对待问题客户的方式对待问题员工，以你想与他们共同创造利润的方式来对待他们。
7． 善用员工的智慧来改善你的公司
二、找出营业员服务需改进的地方
在增进服务方面一定要安排得非常地细致周到，譬如说：
1． 录下顾客站在柜台前排队的表情，看他们要排多久才会生气，然后据以设定作业标准，避免让客人等那么久。
2． 彻底分析客人喜好哪种类型的背景音乐，然后按结果提供音乐。
3． 从柜台人员到夜总会舞蹈人员，在各单位普遍设立所谓“品管圈”问题解决小组，让所有员工知道该为顾客做些什么。
三、确立营业员考核办法
在已考核营业员服务质量的方面国际上通常的建立顾客满意指数（CSI）为标准
有的公司会依靠所谓“顾客满意指数”（CSI）来追踪顾客的满意度。有些汽车制造商利用这种指数来评价经销商对车主的服务。这个指数包含许多数据，如总公司所接到车主的抱怨数、检查经销商时发现问题的次数，以及经销商修过的车子还要再重修的次数等。
单凭记忆很难记住公司对客户的服务资料，因此汽车制造商，仔细思考客户满意度的问题，同时提供了有关客户问题的明确警示，也帮助制造商公平地评估营业员。最重要的是，它可以使得营业员对服务品质量的重视，就像对待业绩一样认真。
不过，CSI并不是万灵丹，它只是创造满意顾客的一种方式，本身不能成为目的。所以，每年至少检讨一次，因为跟其它指数一样，CSI也可能被操纵。当公司遭遇到市场占有率下降等重大问题时，都得重新检讨CSI，是哪里出了问题。
如果使用正确，CSI或是类似的指数都可对公司有好处。记得在玛利欧特酒店时，有一位女营业员别着一个胸针，上面写着：“我的CSI如何。”
问她：“什么是CSI？”
她说：“顾客满意指数”
问她：“你的指数是多少。”
她显得很自信地回答：“96.5”
问她：“这对你的服务方式有什么影响吗？”
她说：“嗯，我想我会好好地招待你。”
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