处理顾客的投诉程序
| [日期：2008-09-27 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
|
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
管理者代表审批。
4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。
4.5. 管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
按照本程序4.3处理。
4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在
3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》
录入：mp031