洗浴行业销售人员与客户沟通的要点
| [日期：2009-10-16 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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1、无论你所在的浴场拥有多少员工、多少分浴场、无论你在浴场职务有多低，在顾客眼中你代表着你的浴场。顾客不管你浴场内部各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工——记住：问题是出在我们这里，而不在顾客不在顾客那里。当顾客确实需要与浴场其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话）
2、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是顾客时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对顾客同样适用。
3、不要让顾客感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧）。你也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于浴场的政策，你的回答也应该是这样的：“您的要求不符合浴场的规定，您看不如我们再换一种办法。”
4、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。
5、给顾客改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问顾客的偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：即使一个通常有规律地只定购一箱货物的顾客也有可能改变主意定购两箱别的什么东西。优秀的顾客服务代表知道，通过仅仅五分钟的沟通，他们可以将一个问题顾客转变为订单顾客。
6、好好对待有抱怨的顾客。对于一个抱怨的顾客，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息）当顾客表达他们的不满时，你的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该浴场消费；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买。
7、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉）而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的问题。
8、永远不要说“我从没听说过此事。”这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的。你已经听说过了——就在刚才，这才是顾客真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度。不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的问题大事化些小事化了，这不仅会使浴场形象受损，而且顾客是想要使她自己成为你惟一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。
9、对你目前所做的努力征求顾客意见。通过询问顾客意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”
10、确保结果真的令人满意。将顾客移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满意。只有顾客本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，如果有，再帮忙解决。
11、殊荣只属于昨天。不要自满于昨日辉煌，它只证明了你过去的成绩，你有可能是浴场最优秀的，但是今天的顾客所关心的是你现在能为他做什么。
12、用“谢谢你”结束。你不能总是说“谢谢”，要使这句话真正具有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你”因为顾客的存在才是你、我或其他任何人拥有这份工作的惟一前提。
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