眼镜企业应怎样打造服务品牌？(美萍眼镜管理系统)

据某知名品牌隐形眼镜公司在推迟发布的2006财年年报中称：去年的护理液如回事件导致其利润下滑了22%之多，另有数据表明，去年国内市场隐形眼镜领域的销售量下降了30%，这不能不说是一组令人触目惊心的数字，因为市场的萎缩往往是一个行业衰退的征兆或标志。
      “安全门”事件除了导致隐形眼镜及护理产品销量的急剧下降外，更为严重的是使消费者对隐形眼镜的信任度跌至隐形眼镜进入中国眼镜市场近20年来的最低点，曾经给消费者的眼睛带来过“革命性”变化的隐形眼镜集体遭遇了一次关乎生死存亡的信任危机。
      2007年年初的一天，酷爱运动的小陈在某眼科医院外徘徊了3天之后，终于下定决心走进了医院大门，去接受准分子激光手术。此前，小陈已有6年的隐形眼镜配戴史，但去年多起隐形眼镜护理液因安全问题被媒体大肆曝光渲染后，几经权衡，他最终还是选择采用自己一直惧怕的准分子激光手术来提高视力。而北京市民老吴对护理液出问题的反应更为“激烈”，自从第一次在报纸上看到关于某知名品牌的护理液出现安全问题的报道后，便开始极国说服上高中二年级的女儿放弃配戴隐形眼镜，重拾框架眼镜，但女儿对此却不置可否。可渐渐地，女儿发现班上戴隐形眼镜的同学中有部分又重新开始戴框架眼镜了，而且自己也从网络上看到期关于护理液连续出问题的报道，于是，她动摇了。终于，她听从的父亲的劝说，走进眼镜店重新配了一副框架眼镜……可见，这些“触雷”的品牌隐形眼镜护理液引发的不仅仅是消费者对某个品牌的信任危机，而是消费者对所有隐形眼镜及护理液产品的信心被“安全门”事件一点点地蚕食掉。
      行业内，面对负面报道的冲击以及消费者的怀疑质问，不少隐形眼镜供货商常常不是刻意回避就是噤若寒蝉，批发商因为无法完成销售任务，不仅拿不到更高的返点，甚至连年终结算也无法按时兑现而抱怨连天；零售商因为隐形眼镜的销售量下滑，营业额降低影响整体的销售量，利润及人气下降而唉声叹气。面对这一十分严峻的现状，隐形眼镜行业该何去何从是摆在广大隐形眼镜及护理液生产商、经销商大家面前的一个不得不面对、不得不思考、不得不解决的问题。危机既然已经发生了，涉事企业不能消极应战，回避现实则是坐以待毙；没有遭遇“安全门”事件的企业也不应该袖手旁观更不应该幸灾乐祸，因为城门失火，往往殃及池鱼。所幸的是，在接受我们采访的眼镜企业中，无论是供货商还是零售商，都一致认为，危机并不仅仅是涉事企业的危机，而是整个隐形眼镜行业的危机。但是，我们也看到这样的一个实，虽然“安全门”事件已经暂时过去了，它所留下的阴影却成为了一些隐形眼镜生产企业心中永远的“痛”，他们有的不愿意再次涉及这个话题，即使与此有关的话题都选择保持“沉默”；有的则事不关己，高高挂起，找出各种理由拒绝采访。
      为了使行业能够更健康持续地发展，大家都应该在直面危机的同时，振奋精神，主动出击，以实际行动来实现行业自律，使行业走向理性、良性的发展轨迹，在遭遇危机之后抓住机遇重获新生，实现成功突围，让隐形眼镜在锋利的“刀尖”上再次起舞，重振雄风。
      一、态度决定高度
      危机不期而至，当如何应对？
      此时态度是至关重要的，不同的态度产生不同的结果，有时甚至是天壤之别的结果，正所谓态度决定一切。
      2006年8月29日，一名8岁男孩在万科“南京金色家园小区”游泳时，因泳池换言之水被吸进了出水口而溺水身亡。8月31日的《南京晨报》对该事件进行了报道。9月1日，万科集团老总王石立即在自己的新浪博客网站发表文章，就这一事故公开致歉，体现了快速行动、承担责任的原则，没有任何托词：“万科的管理不善，造成了一个孩童的生命丧失，一个家庭的沉重打击……万科将承担全部责任，无论是法律上还是道义上的。”
      从这封态度诚恳的致歉信，我们可以窥视出万科危机公关的处理方式，更可以感受到“态度决定高度”的治企之道。王石本人坚持做事认真负责、大胆创新的态度，令其创办的万科在20年间一步步成长为全国房地产行业的龙头，也正是王石这种直面现实的勇气和诚恳的态度，令万科在身隐危机时获得了理解和信任（从网络上的留言和评价可以看出），避免了负面信息的大量传播，从而避免了万科的公众信誉扫地，挽救了企业品牌形象，把危机给企业带来的损失降到了最低。
      2004年秋季河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件，经部分媒体大肆炒作，引发了一场风波，由于企业高层人员缺乏应会危机事件的准备，没有高度的警觉，缺乏与媒体打交道的经验，导致贻误“战机”。虽然后来经国家质检机构还其清白，工厂恢复生产，但一度陷入被迫停产、销售全面崩溃、遭遇不明真相的消费者索赔的境地，令企业受到重创。该企业负责人坦言“事件已经不是我们一个企业所能控制的……最痛苦时，跳楼的心都有。”该企业遭受的无形损失更是难以估量。所幸，《郑州晚报》和新浪网的客观报道为该企业挽回了影响，也让人们再次认识到公信的力量。
      “豫花”风波引发的反思也同样值得眼镜行业借鉴.当企业出现危机和突发性事件时,除了直面现实的勇气，还需要思考怎样织就一顶保障企业平安“着陆”的降落伞，检查和完善企业产品质量控制体系是一个方面，另一方面，及时的信息反馈体系、有效的应急预案，与媒体和公众打交道的公关能力与经验等都是必不可少的。一旦危机出现端倪，企业应予以充分的重视，迅速“打开伞包”，争取用最短的时间，在最小的影响范围内解决平安“着陆”摆脱危机的阴影。
      一个真正出现了危机的企业因态度积极处理得当，将经济损失和名誉损失降至最低，而一个蒙冤的企业因缺乏举措被动挨打，致使经济与名誉遭受严重损失，两相比较，令人震惊！因此，当危机突然出现时，企业首先需要帮的，就是拿出直面现实的勇气，然后采取适当的方式，积极、坦诚地面对媒体，以消除不利影响，同时，主动、坦诚地与公众沟通也是化解危机的有效方法。否则，即使你是清白的蒙冤者，倘若面对突然而至的危机恶意炒作，也很可能遭受到“豫花”那样惨重的损失，更何况我们的某些企业还确实出现了问题呢？美国著名投资家沃伦.巴菲特曾说过，“必须清楚地说明你产东了解全部情况，你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息、最后将问题解决，问题不会因时间的推移而自行改变”。“鸵鸟式“逃避现实，掩耳盗铃，必钭令自己陷入更大的危机之中。
      值得欣慰的是，我们看到绝大部分隐形眼镜生产商有直面危机的勇气和积极应对的态度，他们不回避、不敷衍，密切配合相关部门对“问题“护理液进行整改，主动采取措施进行必要的危机公关，争取将不利的影响降到最低，但如果这些隐形眼镜生产企业在危机事件中，以更加积极和开放的态度，借助媒体与消费者进行坦诚的沟通，传达出自始至终把消费者的利益放在首位的理念，纠正部分媒体炒作给公众造成的夸大、扭曲的不实印象，并顺势开展一番指导消费者正确、健康佩戴隐形眼镜的教育，相信会取得更好的危机公关效果，将负面影响降至最低。
      但是，我们要强调的是，隐形眼镜“安全门”事件导致的灾难性危机虽然已基本度过了，但还远远未到万事大吉的时候，“安全门”事件所造成的负面影响还需要持续不断地消除，所产生的后遗症还需要持续不断地排解。生产供货商的自觉意识和自警意识还需要持续不断地强化，经销商的销售热情和服务意识还需要持续不断强化，经销商的销售热情和服务意识还需要持续不断地升级，消费者的信任感和忠诚度还需要持续不断地恢复。而要使这一切都朝着预想的好的方向发展，还有许多工作需要做，而这些工作愿不愿意去做，可不可以去做好，能不能够做得更好，往往取决于我们的企业采取怎样的态度。正确态度的有无，通常决定了截然不同的发展方向和结果；态度的积极与否，通常也决定了结果的理想与否。
      我们希望，在这场走出低谷、重振雄风的救危运动中，所有的隐形眼镜生产商、经销商以及有关专家学者，本着不相互指责、抱怨、推委的原则，都能抱着对行业负责、对消费者负责的态度积极投身其中。你们的态度，你们的行动，在很大程度上决定了未来发展的趋势和上升的高度。
      二、携手救危，一个都不能少！
      隐形眼镜从生产、供货、经销到消费者是同一关系链条上的不同五一节，这根链条上的每一个五一节出现问题，都可能引发危机影响隐形眼镜的销售和声誉。既然危机已经忏悔屯，要救隐形眼镜于危难之中，无论是供货商还是经销商，在危机发生后不应互相抱怨和推诿责任，而应该同舟共济，各司其职，因为供货商与经销商是一荣俱荣，一损俱损的关系，当整个隐形眼镜行业陷入危机时，供物商、零售商、专家学者们一个都不能少，应该携起手来，共同化解危机。
      供货商：提高质量是根本
      隐形眼镜产品的质量应该包括两个方面，一是指生产企业生产出的隐形眼镜及其护理液产品本身的质量。作为产品的源头——隐形眼镜生产企业应具有良好的生产设备、合理的生产过程、完善的质量管理和严格的检测系统。生产厂家在隐形眼镜的生产中应该严把质量关，对原材料的采购、生产加工过程和检验过程进行严格控制，按标准要求组织生产、完善企业生产的过程控制，加强质量监管，生产出合格的产品。
      另一方面，则是指供货商的服务质量。隐形眼镜供货商除了向零售商供给质量合格的产品外，还应该积极做好零售商的培训工作，为零售店的销售人员提供专业技术上的支持。
      我国已经于2000年4月正式将隐形眼镜列入国家三类医疗器械管理，而三类医疗器械管理，是风险程度较高的特殊产品。因此，供货商在培训中要进一步做好《医疗器械监督管理条例》及相关法规规章的宣传培训工作，尤其是要向隐形眼镜经营者要有高度的责任和警觉性。并且对经营者以及采购、管理、验光人员进行必要的法规培训，在培训中，杜绝推销产品的“花架子”做法，应该教给零售商不只是单纯地卖隐形眼镜，而是以高度的责任感科学地验配隐形眼镜，使他们懂得隐形眼镜及护理液的安全问题和药品一样，同样关乎使用者的身体健康，提高他们对隐形眼镜这种特殊商品的认识。而且通过视光学方面的专业培训，让验光师们掌握隐形眼镜的科学验配和隐形眼镜及护理液的科学使用方法，并通过他们传授给消费者，如何科学健康地配戴隐形眼镜和正确使用护理液。
      “服务辄是一种商品”，实行医疗化的服务是卫康公司专业服务的核心内容。为进一步普眼科及隐形眼镜知识，公司每月派专业医师到全国各地举办2—3次隐形眼镜知识培训，已培训隐形眼镜验配人员万人以上，以期配戴者提供更为深入细致的专业服务。
      在中国曾有隐形眼镜代名词之称的博士伦，在隐形眼镜知识的普及和专业知识的培训方面曾做了大量的工作，今后在这方面还应起到表率的作用。北京医科大学视光中心谢培英教授提出，由于目前国内视光教育尚处于起步阶段，从业人员素质有待提高，角膜接触生产厂家更应该与眼科界共同加强对行业和消费者的教育，从而指导消费者更有效安全地使用隐形眼镜。但我国对隐形眼镜特别是护理液的分销零售管理存在明显漏洞。
      销售隐形眼镜及相关产品并不需要特殊的授权，因此很多超市、网上商店、甚至是根本不具有卫生保障的地方都在销售隐形眼镜。销售人员的整体专业水平和售后服务的规范性均有待提高。