岗位规范之前厅服务员的素质和修养(美萍洗浴管理系统)

1.前厅经理的素质要求
     2.前厅主管的素质要求
     3.前厅服务员的素质要求

     前厅经理的素质要求
    (1)知识要求
    (2)能力要求
    (3)经验要求

     前厅经理的素质要求—知识要求
     ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识。 ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
     前厅经理的素质要求—能力要求
    ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

     前厅经理的素质要求—经验要求
     一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
     因为酒店前厅服务，一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。
     前厅主要担负着服务管理的任务，它是酒店管理体系中的重要组成部分。
     一个酒店在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上又要做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。
     服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
     经营和效益主要靠前厅的服务去完成。
     因此没有良好的组织管理经验，是很难取胜的。

     前厅主管的素质要求
    (1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

前厅服务员的素质要求
     (1)仪表、仪态
     (2)语言
     (3)行为举止
     (4)业务操作技能
     (5)应变能力
     (6)诚实度
     (7)知识面
     (8)合作精神
     (9)合适的性格
     (10)良好的心理素质

     前厅服务员的素质要求 1.仪表、仪态
     优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

     前厅服务员的素质要求 2.语言
     前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
     前厅服务员的素质要求 3.行为举止
     优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
     前厅服务员的素质要求 4.业务操作技能
     前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。如能熟练掌握电脑输入，速记，复印，收发传真，接打电话，有关业务表单的填写、整理、存档，常用中英文信函的写作等，以便为客人提供高效、优质的服务。
     工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

     前厅服务员的素质要求 5.工作能力
     1．有自我控制能力
     2．有较强的创造良好的人际关系能力，能处理好与上级、与同事、与下级、与宾客、与家人的关系，以便顺利地完成工作。
     3．有较强的推销能力。
     4．有应变能力。
     5．有较强的记忆能力，善于记忆数字和人。
     6．有较强的表达与理解能力，善于“换位”思考。
     7．有较强的沟通与协调能力。
     8．有善于处理投诉的能力。
     9．有较快的计算能力。
    10．有较准确的观察判断能力。
    11．有较准确的预测能力。
    12．有处理日常杂事的能力。
    13.语言基础和语言能力

    应变能力
    应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
    因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，处理好每件特殊的事件。
（规章制度允许的范围内可以有一定的灵活性）

     观察能力
     经常按一定的要求去练习观察，就有助于提高服务人员的观察力，根据平时经验总结可以从以下几个方面经常练习：　　A：练习拿两个或两类人来比较他们各方面的异同，从而找出他们相似之处及不同的地方。　　B：练习较快地说出餐饮、住宿回头率高的一些客人名字，以及他们的喜好，尽可能多的特点。　　C：练习发现对象中最微小的差别或变化。一般细小的变化不容易引起别人的注意，能迅速察觉出易被疏忽的细节变化是观察力强的表现。　　D：与别人一同观察，特别是同具有良好观察力的人在一起观察，也是有助于提高观察力的方法之一。　　E：对于要观察的对象，事前要有充分的知识准备。因为观察的成功，主要依赖于知识的准备程度。有关知识的获得不但可以向有经验的服务员请教、学习，还可以借助书本的间接经验，从而丰富自己的知识经验。　　F：练习观察过程中，细心体察十分重要。因为消费客人的心理现象较复杂，不容易揣摩。如果我们粗心、马虎，就很容易观察不准确、不全面。

     语言基础和语言能力
     应有良好的语言基础，掌握英语的听、说、读、写的基础知识，能准确、流利地用普通话提供服务，最好还能掌握一些常用的方言，在此基础上应有较强的活用语言的能力。
     前厅服务员的素质要求 6.诚实度
     前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
     前厅服务员的素质要求 7.知识面
     前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，同时还应对历史、地理、气候、金融、本地风景名胜和交通、外国风俗、宗教等方面的知识有较全面的了解。
     前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

     前厅服务员的素质要求 8.合作精神
     前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。只有相互支持和理解才会有好的工作氛围。有了令人愉快的工作环境，才会有愉快的员工，也才会有愉快的客人。

     前厅服务员的素质要求 9.合适的性格
     前厅服务员的性格最好是外向型的，热情活泼，乐于助人，主动迎宾；而内向型性格的员上应该在自愿自信的前提下，通过本人的主观努力，在一定的客观条件下经历一个较长的过程，改变自己性格中不适合前厅工作的部分，使自已能逐步胜任前厅工作。

     前厅服务员的素质要求 10.良好的心理素质
    1．要善于控制自己的情绪。
    2．善于调整自己的心理。
    3．要善于判断和引导客人的心理。