如何回答客人问题与预计客人需求
| [日期：2009-05-14 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤：
⊙ 倾听
⊙ 确认
⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须：
问自己四个问题：
①目前情况是什么？
②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？
④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言
预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
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