餐饮服务员要学会的应变能力(1)
| [日期：2009-05-12 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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服务员的应变能力在工作中是非常重要的一方面，而且服务人员反应能力的快慢直接与公司的利益相关，因为做为餐饮行业来讲，服务员是站在第一线的员工，同样也是第一个接触顾客的人，所以当问题发生时，顾客反应对象的第一个也是服务员，所以在工作中我们要多给予员工指导，并且当问题发生时，如果他在不懂的情况下来找你领导的时候，第一次的时候领导可以给予解决，但到第二次我们就应该让他们自己去尝试与体验，让他们自己在工作多实践，这样才能得到一定的进步，并且同样的也正如一楼主所说，加强培训也是一个非常的关键。
服务员能否像你想象中的那样应对自如呢？对于大对数管理者来说都非常头痛，甚至想不通他为什么不敢说？为什么会说成这样？是没有培训过吗？不是的！！！没有做到学以至用。还跟个人的见识及生活中的处世有关。做为领导应该怎样来引导他呢？随时随地随人地进行指导仍然不全面，完全的培训也不能收到好的效果。让员工自己来分析自己将作得不好的及做得好的都写出来，更要让他明白怎么说会更动听，怎么做会更有效果。
服务人员的应变能力，在工作中却实是一块比较薄弱同时也是管理者比较头痛的问题。我很赞同楼主的说法，一方面工作人员通过实践不断的总结经验，当然这就需要管理者要给他们灌输这种方法；另一方面管理者也要不断的总结经验，当然这个经验是总结培训经验。其实这些并不需要一些文字性的东西让他们死记硬背。我们可以把平时一些经常出现的案例来给大家分享，首先让他们开动自己的大脑想一下该如何来应对，各抒己见，然后做为管理人员在进行一个全面的深入的分析和总结。我想，这样可以开到他们的大脑同时也可以加深他们的记忆力。
我也赞同楼主所说的那样，其实每个领导都在为员工的应变能力而感到头痛，在工作中就是因为员工的应变能力不行而给领导带来很多的麻烦，其实每个员工都想把每天客人的投诉都能处理下来，但是就是因为员工的说服力不够，应变能力不行而导致小事成了大事。所以我们作为领导应该多去引导员工多去给员工培训一些应变能力的书。每个员工的能力也不一样，有些员工就很聪明，但是有些员工的反应就很慢，我们应该从平时的小事做起，多让员工去锻炼，而且不断的让员工进行检测。员工那里差，我们就从那里下手。
关于餐饮服务的主要环节：
1、餐厅准备工作：准备餐桌；准备台布；准备餐具；准备餐具柜。
2、开餐服务环节：开餐服务是餐厅对服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜。其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。
关于用餐服务方式：
1、西餐服务方式
指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式大都源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饮店和餐馆所使用。
2、中餐服务方式
指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中，常用的服务方式有：共餐式、转盘式和分餐式。
3、自助餐服务方式
自助餐正在发展成为越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐这种形式还带有许多优点
一 菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲
二 人们只要花不太多的钱，便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴
三 自助餐就餐的速度较快，客人进餐厅后几乎无需等候，这在时间就是金钱的今天非常适宜，餐座的周转率高，又增加了餐厅的营业收入
四 自助餐的菜肴是事先准备的，所以可调厨师劳动忙闲不均的状况，缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师入手紧张的矛盾，服务人员的配备也是非常节省的。
前堂服务员的应变能力的培训，是领导在培训中的一个重要课题。只是在这些计划中的应变课程中，难的不是案例教材，而是如何让受培训者来开动脑筋，溶入到这个案例中来体会感受。这样，才能够让员工在真正的现实工作中发挥得出来。如果说在培训的过程中，只是一味的讲解，是枯燥的，且员工也不易吸收。而如能换个方式，活跃中启发，让员工在应变能力的培训中就懂得开始开动思想，员工氛围中互学引用，那样要好很多。同时，我感到任何的一种培训，都要让员工们知道小结，回顾。这样做成长得更快，更成熟一点。
服务员的应变能力分别体现在就餐服务和出菜服务上：
就餐服务亦即台面服务：是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜上食品，这个有效的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满意。
出菜服务：掌握上菜时机与台面服务，特殊情况的处理。对年幼客人的接待、对醉酒客人的处理、对残疾客人的接待、对客人投诉的处理、对停电事故的处理、对衣冠不整的客人的接待、对带小动物进餐厅的客人的接待、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理、安全与卫生，每件事情都要冷静的处理，以求完美的结果。
（完）
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